Автоматизация бизнес-процессов: как внедрить правильно

Зачем нужна? Автоматизация бизнес-процессов позволяет снизить временные затраты на выполнение тех или иных задач. Она может внедряться как в отдел компании, так и затрагивать весь бизнес.

Как организовать? Для подключения автоматизации необходимо определить подходящие бизнес-процессы, оценить их эффективность, выбрать релевантное решение и обучить персонал. На каждом из этих этапов есть свои проблемы, которые предстоит решить.

Суть автоматизации бизнес-процессов

Под понятием «бизнес-процесс» (БП) понимается организация и структура действий сотрудников, которые взаимосвязаны и используются для достижения поставленной цели. Если говорить об автоматизации БП, то заключается она в передачи ответственности за выполнение определенных действий, а значит и за достижение цели.

В случае с отдельными сотрудниками бизнес-процесс представляет собой шаги, необходимые для достижения положительного результата, для малых и крупных групп он предполагает назначение для каждого участника обязанностей, которые должны быть сделаны для выполнения общей задачи.

Существует большое количество примеров автоматизированных бизнес-процессов, начиная с простых (приготовление блюда по заданному рецепту) и заканчивая сложными, например, поглощением одной компании другой.

Как правило, применяющие автоматизацию БП предприятия, занятые в сфере маркетинга, продажах, HR и т.д. отмечают положительные результаты данного подхода к управлению, а все благодаря целенаправленному действию сотрудников, высокому уровню организации работ и дисциплине при выполнении обязанностей.

Без определенных компонентов, которые являются незаменимыми, успешным бизнес-процесс не будет. В первую очередь речь идет о данных и материалах. Далее необходим алгоритм, согласно которому рабочие или программное обеспечение (если БП автоматизирован) будут двигаться.

Кроме того, должен быть определен конечный результат, для достижения которого используются данные, тратится время, и прилагаются усилия. Необходимо понимать, что достичь поставленной цели можно только заложив правильную основу автоматизации бизнес-процессов предприятия, а для этого потребуется уделить время для выбора каждого компонента и его формализации.

Задачи автоматизации бизнес-процессов

Целью автоматизации бизнес-процессов компании является усовершенствование производства, если оно медленное, плохо функционирует, а также устранение несостыковок и элементов, тормозящих БП. Например, это может быть заместитель с минимальным набором обязанностей, без которого бумаги напрямую попадают к директору и быстро решаются.

Сюда же стоит отнести и побочных посредников, которые берут комиссию за хранение и задерживают доставку до конечного потребителя. Согласно статистическим данным, вместо нескольких ненадежных мелких компаний лучше иметь одного перевозчика, проверенного временем.

Элементами, которые могут тормозить производство, является и устаревшее оборудование, и отсутствие дополнительного обучения персонала, и удаленный склад. Сюда же можно отнести слишком длинную конвейерную ленту, которая тормозит процессы и создает недополученную прибыль. Нужно сказать, что это часть действия оптимизации.

К основным задачам следует отнести:

• организацию безопасного хранения элементов (информационных, программных);
• поддержку высоко уровня функционирования;
• формирование отчета о состоянии дел компании за любой промежуток времени;
• быструю подготовку документов и их печать для партнеров, поставщиков, подрядчиков (от счета-фактуры до делового предложения);
• улучшение качества обслуживания потребителей;
• повышение эффективности использования часов сотрудников за счет автоматизации однотипных задач, пересмотр финансовых затрат в отношении работников;
• снижение до минимума человеческого влияния на важные процессы производства.

Компании, которым необходима автоматизация

Анализ и автоматизация бизнес-процессов может быть применена в отношении любой сферы предпринимательства, особенно когда речь идет о больших суммах. Однако в первую очередь это маркетинг, продажи, работа напрямую с заказчиком, то есть те виды, от которых зависит прибыль.

На втором месте находятся поддерживающие бизнес группы, то есть не влияющие на доход виды предпринимательства, например, документооборот, бухгалтерский учет, логистика.

На третьем месте расположились управленческие группы, занимающиеся отслеживанием работы сотрудников, переработками, назначением отпусков, расчетом заработной платы и загруженностью.

Автоматизировать необходимо следующие сферы бизнеса:

• компании, связанные с интернет технологиями;
• промышленные предприятия;
• охранные организации;
• банковские компании;
• предприятия, занимающиеся обслуживанием;
• центры исследований, юрисдикции, аналитики.

Бизнес-процессы, не подлежащие автоматизации

Прежде чем автоматизировать БП, необходимо понимать, что последствия могут быть непредсказуемыми. Поэтому этого делать не стоит в отношении следующих процессов:

• Тех, что требуют критического мышления и комплексного принятия решений. Со сложными стратегическими задачами лучше справляются люди, однако можно автоматизировать в данном случае операции, которые помогут в этом, например регулярное предоставление подробного отчета.
• Под полную автоматизацию не должны попадать и БП, которые не могут быть осуществлены без вмешательства человека, например, отдельные части процесса увольнения или предоставление сложной обратной связи.
• Не стоит автоматизировать и процессы, которые часто меняются, подвержены колебаниям и не имеющие структуры. Дело в том, что это попросту будет сложно сделать, поскольку нет возможности определить конкретные условия и правила.

Ответив на вопросы, представленные ниже, вы сможете понять, можно ли автоматизировать именно ваши бизнес-процессы:

• Повторяется ли процесс?
• Можно ли стандартизировать процесс?
• Сложно ли понять процесс?
• Много времени занимает процесс?
• Может ли его выполнить робот?

Системы автоматизации бизнес-процессов

На сегодняшний день групп программных решений для автоматизации очень много. Причем делятся они все в зависимости от назначения. Одна программа может включать элементы сразу нескольких групп.

• Customer Relationship Management (CRM) – системы, предназначенные для управления клиентским сервисом и продажами. Они позволяют автоматизировать обработку заказов, сбор клиентской базы, общение с потребителями. То есть заявки собираются в общей воронке продаж, после чего система пишет клиентам сообщения, оправляет документы и звонит заказчику. Причем автоматические действия могут быть настроены для каждого этапа воронки.
• Human Capital Management (HRM)- системы для автоматизации управления бизнес-процессами, связанными с персоналом и кадровыми службами. Эффективнее их использовать в организациях, где штат сотрудников насчитывает не менее 50 человек. С их помощью можно в автоматическом режиме рассчитывать заработную плату, вести документы, связанные с кадрами, базу сотрудников и вакансий, а также календарь больничных и отпусков, работать с соискателями, мониторить актуальность инструктажей по охране труда и медицинских осмотров.
• Enterprise Content Management (ECM) — данные системы используются для управления цифровым корпоративным контентом и главной их функцией является электронный документооборот. Без ECM, которая значительно упрощает работу с документами организации (актами, договорами, протоколами, приказами, счетами, уведомлениями), которые без ее использования проходят ручную обработку, то есть создаются на бумажном носителе, проходят согласование и подписываются. С помощью системы подписать и отправить документы по назначению можно не выходя из офиса, а все потому, что у каждого из них есть свой цифровой образ.
• Business Process Model (BPM) – эти системы предназначены для моделирования бизнес-процессов и управления ими одновременно, а не каждым по отдельности. С их помощью можно визуализировать БП и найти способ их оптимизировать, но при этом частные аспекты работы бизнеса не становятся проще. Данные системы предназначены для планирования бизнес-процессов компании и их выстраивания.
• Warehouse Management System (WMS) – система, позволяющая автоматизировать процессы, связанные с управлением запасами, складом, ведением учета, начиная с того момента, когда товар или материалы поступают в центр распределения заказов и заканчивая этапом их отправления. То есть речь идет о приемке, перемещении, хранении, комплектации и отгрузке. Причем системы дополнительно еще показывает статистику по каждой операции.
• Transportation Management System (TMS) – системы, помогающие с управлением логистикой, то есть они планируют, отслеживают перевозки, выбирают вид транспорта, который наиболее подходит, прокладывают оптимальный маршрут и отслеживают местонахождение товара. Можно сказать, что это практически то же, что и CRM, однако с более сложной функциональностью и адаптированное под логистику.
• Enterprise Resource Planning (ERP) – группа систем, включающая несколько инструментов автоматизаций (CRM, WMS, HRM, ECM). Используется она, как правило, в крупных организациях и является самой сложной и дорогой среди всех остальных систем. Однако покупать ее всю совсем не обязательно, есть возможность выбрать и подключить только те модули, которые необходимы, например, бухгалтерию, учет, управление заявками, поступающими с сайта.

Этапы внедрения автоматизации бизнес-процессов

Первый шаг – постановка цели

В бизнесе каждое действие осуществляется не просто так, а для чего-то. Поэтому вам необходимо понять, для чего вам нужно автоматизировать тот или иной процесс.

Кроме того, нужно учитывать то, что автоматизация не является исполнителем главных задач, это всего лишь помощник для бизнеса. Со всеми задачами машина справиться в любом случае не может.

Второй шаг – определение бизнес-процесса

Для того чтобы понять, какие именно бизнес-процессы необходимо автоматизировать, следует отталкиваться от цели, которую нужно разложить на мелкие критерии ее достижения, соотнести их с БП компании, после чего выявить действия, имеющие наибольшее влияние на достижение желаемого результата.

Таким образом, с помощью автоматизации менее важных процессов вы увеличиваете время на действия, которые являются более влиятельными для достижения цели. Пошаговая инструкция, как грамотно выбрать бизнес-процесс:

• Выявить последовательность каждого действия и его необходимость, для чего нужно понять процесс.
• Упростить все действия процесса по максимуму, чтобы они не дублировались, и убрать лишние.
• Автоматизировать выявленные и упрощенные процессы.

Третий шаг – составление техзадания

Как только вы определились с процессами, которые нужно автоматизировать, необходимо подробно отобразить то, как, по вашему мнению, должны выглядеть действия в БП.

Тут возникает вопрос относительно того, как могут выглядеть по-другому действия, которые в данный момент выполняются определенным образом. Ответа на данный вопрос два:

• Можно изучить опыт других компаний, и уже решить для себя, каким образом будут автоматизироваться процессы, однако на это нужно потратить время.
• Обратиться к профессиональным консультантам, которые разбираются в определенных участках БП, специализирующихся на автоматизации и вложиться материально.

Здесь выбор каждый делает сам, однако лучше, конечно, обратиться к специалистам, которые уже знают, что и как делать, что автоматизировать, а какие процессы оставить без изменений.

Четвертый шаг – выбор ПО

После того, как с процессами, нуждающимися в автоматизации, определились, как это лучше сделать поняли, можно переходить к самому ответственному моменту, а именно выбору программного обеспечения, которое поможет реализовать ваши желания.

Можно воспользоваться следующим лайфхаком. Просмотреть существующие варианты систем в интернете, и основываясь на их возможностях выбрать ту, которая подойдет для автоматизации необходимых вам процессов.

На сегодняшний день на рынке огромное количество программ для автоматизации БП, причем как платных, так и бесплатных, общих, специализированных, простых и сложных. И все же для того, чтобы выбрать подходящий вариант, необходимо ориентироваться на следующие моменты:

• Программное обеспечение должно иметь возможность донастройки под нужды компании.
• Система должна быть гибкой, чтобы можно было быстро поменять, внедрить или прекратить использование.
• Важными критериями является простота и удобство для сотрудников, обладающих разной квалификацией.
• Должна присутствовать возможность интеграции с другими сервисами и инструментами.
• У программного обеспечения должна быть оперативная и качественная техническая поддержка.
• Системы следует выбирать в соответствии с вашими возможностями эксплуатации и финансами.

Пятый шаг – внедрение

Следующим вопросом, который встанет перед вами, после того, как вы определитесь с БП, которые нужно автоматизировать и системами, способными реализовать ваши планы, будет: «Как внедрить их в бизнес?».

В данном случае всего два варианта, а именно воспользоваться помощью профессионалов или сделать это своими силами.

Сказать, что какой-то из вариантов абсолютно верный, нельзя, поскольку все зависит от бюджета на внедрение, сроков, а также персонала и возможностей.

Если ваши работники обладают необходимой компетенцией, то можно доверить внедрение программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов им. Однако нужно понимать, что, чем сложнее система, тем опытнее в данном плане должны быть сотрудники.

В этом случае речь идет как о технической стороне вопроса, так и о понимании бизнес-процессов.

Читайте также

Директор по информационным технологиям: задачи и необходимые качества

Подробнее

Внедрение можно осуществить своими силами в том случае, если инструменты несложные, для настройки которых потребуется лишь зарегистрироваться в системе и сделать пару кликов.

Однако если в штате вашей компании высококвалифицированные специалисты, которые разбираются и в технических вопросах, и в организации БП, то можно временно добавить им обязанностей и поручить внедрение систем более сложных.

Нужно понимать, что автоматизация бизнес-процессов довольно ответственное дело. Если произвести ее неправильно, то в лучшем случае вы не получите никакого положительного результата, а можете сделать еще хуже, чем было до этого.

Именно поэтому лучше доверить данную работу профессионалам, обладающим соответствующей квалификацией, которые уже не раз сталкивались с автоматизацией процессов, в идеале связанных с вашей сферой деятельности.

Шестой шаг – составление инструкции

Данный этап является одним из самых важных. Вашей задачей является подробно описать все действия, которые будут входить в обязанности каждого сотрудника, участвующего в автоматизированных БП.

Вид инструкций может быть следующим:

• Текстовый документ – является одновременно и простым, и довольно эффективным способом. Однако при этом текстовые документы нередко получаются очень объемными, не очень наглядными и сложными для восприятия. Минусом является то, что словами описать действия автоматизированных систем довольно сложно.
• Текст со скриншотами – более эффективен, чем предыдущий. В данном случае сотрудник наглядно видит, что и как работает, куда нажать и как на практике все это выглядит. Однако разработка таких документов занимает больше времени и объем у них часто значительно больше.
• Чек-лист — несмотря на то, что для восприятия они очень удобные, раскрыть информацию в полном объеме они не могут, что вызывает затруднения. Их можно использовать в качестве дополнения к основной инструкции, но никак не как инструмент обучения.
• Видео-урок – это способ донесения информации относительно работы новой системы является самым эффективным, поскольку усваивается он лучше. Кроме того, с помощью видеоролика можно более наглядно и на практике показать, что и как нужно делать.

Седьмой шаг – обучение персонала

Разработав инструкции и регламенты для персонала, вам придется их воплотить в жизнь, а также научить сотрудников работать по-новому. Можно воспользоваться следующей схемой обучения, которая является одной из самых эффективных:

• Рассказать на словах, как будет осуществляться работа по-новому.
• Показать на практике, что и как нужно делать (на своем примере).
• Поработать вместе с сотрудниками, используя новые инструменты.
• Позволить самостоятельно изучить и усвоить информацию.
• Проверить навыки персонала путем проведения тестирования.

Нужно быть готовым к тому, что сотрудники, особенно которые трудятся на рядовых позициях, могут устроить саботаж новых инструментов, поскольку они, как правило, не очень любят менять свои рабочие процессы, тем более кардинально.

Избежать этого можно, если донести до работников, что переход на новый способ работы выгоден для них, а также ответить на вопросы, которые их волнуют. Нелишней будет мотивация в виде бонусов и премий. Очень важно составить план обучения, в котором будут указаны сроки и контрольные точки. Обязательно должен быть назначен ответственный за данный процесс. Ни в коем случае нельзя пускать обучение на самотек.

Если в штате компании есть сотрудник, который хорошо разбирается в новой системе, то обучение других работников можно поручить ему. Как вариант можно обратиться к специалистам, которые занимались автоматизированием ваших бизнес-процессов.

Читайте также

OKR: плюсы и особенности метода

Подробнее

Главное, помните о том, что переучить сотрудников сложнее, чем научить с нуля, поэтому подойдите к данному вопросу серьезно, делайте это правильно и по максимуму эффективно.

Оценка эффективности автоматизации бизнес-процессов

Поскольку у каждой организации могут быть свои количественные метрики и качественные показатели, то измерить ROI автоматизации довольно сложно. Для того чтобы понять скорость изменений, лучше заранее запланировать показатели, которые вы бы хотели видеть в конечном результате.

Если у компании отсутствует риск банкротства и проблемы, связанные с финансами, то рассчитать срок окупаемости систем автоматизации можно следующим образом: 1 год – оптимистичный показатель, 2 года – реалистичный и 3 года – пессимистичный. Однако поскольку у каждой организации свои цели автоматизации бизнес-процессов, разный оборот и стоимость программного обеспечения, то данные показатели являются весьма усредненными. Поэтому следует заранее продумать их и результат внедрения системы.

По каким показателям можно судить об эффективности внедрения технологии автоматизации бизнес-процессов в среднем и малом бизнесе:

• время, которое затрачивается на выполнение процесса или операции (если все сделано правильно, то в результате автоматизации оно должно сократиться);
• продолжительность сделки (может оставаться той же, однако о положительной динамике должны говорить сокращение циклов сделки и продаж);
• метрики KPI (о результативности автоматизации можно судить по вектору изменений показателей сотрудников в динамике и если необходимо, то можно вовремя предпринять меры по корректировке работы в АСУ, к примеру, CRM);
• количество обращений в службу поддержки и жалоб после автоматизации их количество должно сократиться в результате того, что менеджеры в части работы с клиентами уже не будут допускать некоторых ошибок, что избавит от забытых документов и писем, простроченных контактов, пропущенных звонков и т.д.

Рассчитать можно и привычные показатели, например, стоимость автоматизации по отношению к выручке, обороту компании и чистой прибыли. Их можно сравнить спустя время либо использовать для оценки предполагаемых затрат пред внедрением системы. Так, если значения являются слишком высокими, то стоит еще раз проверить, возможно, есть более подходящий вендор.

Часто подобное происходит тогда, когда небольшая организация выбирает дорогое ПО, основываясь на правиле, чем дороже, тем лучше, однако это может быть и так, но есть вариант, что система окажется неподходящей.

Теперь стоит вернуться к вопросу экономического эффекта от внедрения ПО для автоматизации. Для того чтобы получить примерный результат, необходимо произвести расчет для каждого процесса, происходящего в организации и сотрудников в них задействованных. При этом не стоит забывать о том, что для оценки стоимости владения системой придется произвести расчет интегрального показателя совокупной стоимости владения (Total Costof Ownership, TCO), включающего затраты на приобретение, внедрение и эксплуатацию системы.

Что касается «стоимости» сотрудника, а также часа его работы, то их необходимо рассчитывать по ФОТу, косвенным затратам (содержание офиса, оргтехника, интернет и т.д.) и социальным затратам, а не по чистой заработной плате.

Кроме того, не нужно забывать и том, что для облачных систем ТСО необходимо умножать на количество используемых месяцев, причем за счет периодических платежей он будет постоянно расти. Что касается десктопных систем, то в данном случае ТСО, как правило, состоит из единовременного платежа за лицензии либо рассрочки, поддержки обновлений и стоимости доработки. В некоторых случаях гораздо выгоднее для компании является ТСО больший, но распределенный во времени.

Популярные программы для автоматизации бизнес-процессов

• StorVerk CRM

Система, основанная на 1С, обладает большим количеством функций, что является ее несомненным преимуществом. Речь идет об опциях для оптимизации трат, роста дохода, кроме того, у клиентов есть возможность обратиться к компании, используя несколько способов, из которых они могут выбрать наиболее подходящий (через окно на сайте, по телефону). Благодаря ее адекватной стоимости и гибкой подстройке, автоматизация бизнес-процессов пройдет легко.

• Dynamics 365

Продукт от компании Microsoft, который подойдет для управления бизнес-процессами. Интерфейс настолько прост, что не придется тратить время на обучение. Благодаря подробному мануалу, о котором позаботился разработчик, организовать работу будет удобно и легко.

• Битрикс24

Благодаря встроенной CRM системе, в этом ПО частично доступен полезный функционал, однако его можно и расширить по желанию. Управление возможно даже через мобильное приложение, как и прием предложений, оформление договоров и другие необходимые работы.

• SAP CRM

Среди владельцев бизнеса (отдела продаж, склада, коммерческого сегмента, магазина) этот сервис довольно известен. Он является очень полезным в случае создания связей между бизнес-процессами, что делает данную платформу эффективной как для краткосрочных, так и долгосрочных целей организации.

• Мегаплан

Эта система для управления бизнесом является весьма эффективной. Она позволяет отмечать все события и действия, связанные с ними, изменять информацию о заказчиках и распоряжаться задачами.

Проблемы при автоматизации бизнес-процессов

Иногда автоматизация бизнес-процессов приносит совсем не тот результат, на который рассчитывали, а все потому, что во время ее внедрения были допущены некоторые ошибки, повлекшие определенные проблемы. Самыми распространенными из них являются следующие:

• Система имеет неудобный интерфейс. Для облегчения работы сотрудникам в новом сервисе разработчики должны создавать ПО, параллельно наблюдая за работой будущих пользователей, которые в свою очередь имели возможность делать предложения по изменению элементов интерфейса.
• Операции осуществляются по конкретному шаблону, то есть программа выполнять нестандартные задачи не может. Сервис должен быть достаточно гибким, чтобы владелец компании мог внести в порядок работы изменения, ведь потребность в корректировке бизнес-процессов возникает нередко.
• Нет улучшений в работе после внедрения ПО. Если сначала автоматизировать процессы, от которых зависит доход, то результат будет видно быстрее.
• Сотрудникам не нравится работать в новой системе, они всячески стараются уклониться от ее использования. В данном случае необходимо объяснить работникам в чем ее польза и стараться поддерживать с ними обратную связь, и выслушать их мнение относительно программы. Это позволит исправить недочеты, допущенные на этапе создания проекта автоматизации бизнес-процессов. У каждого сотрудника на руках должна быть подробная инструкция по выполнению операций и задач в системе. Кроме того, персонал необходимо обучить работе в новом сервисе.
• Чтобы сервис полностью отвечал потребностям компании, необходимо, чтобы на этапе внедрения автоматизации владелец бизнеса, IT-специалисты, бизнес-аналитики и сотрудники компании работали вместе.

Таким образом, автоматизация бизнес-процессов позволяет делать компании эффективнее, сократив при этом затраты. Причем результат в виде роста дохода и уменьшения издержек заметен уже в первые месяцы после внедрения системы.

Автор статьи

Редакция сайта

Понравилась статья? Поделитесь: