Показатели KPI: задачи и правила использования

Что это такое? KPI – это система показателей, которые отображают эффективность того или иного бизнес-процесса. Они могут применяться как к работе сотрудников, так и для оценки продуктивности отдела или всей компании.

Как использовать? Звучит здорово, ведь можно все измерить, но на практике есть определенные трудности. Во-первых, важно правильно рассчитать и отобрать KPI, чтобы цифры отображали реальную ситуацию. Во-вторых, необходимо ограничиться только значимыми метриками, но и после этого работа не заканчивается.

Суть и задачи KPI

Что такое KPI? Дословно, на языке носителя, расшифровка KPI выглядит так – Key Performance Indicators. В переводе на русский — ключевой показатель эффективности, с помощью которого можно определить продуктивность работы компании. Наиболее часто целью KPI является оценка продуктивности работы сотрудников организации на разных вертикалях, от конкретного работника и далее, по иерархической лестнице, до всей компании в целом.

Нередко под этим показателем понимаются плановые значения в работе. Например, у токаря на автозаводе — это количество изготовленных и принятых службой технического контроля втулок подвески, у менеджера по закупкам — заключенные договора на поставку сырья и материалов, время поставки, у каменщика — объем положенных кирпичей или блоков.

Применение KPI характерно практически для всех сфер деятельности: производства, торговли, строительства, медицины и т.д.

Ключевой показатель эффективности используется для:

• Анализа рабочего процесса каждого сотрудника, а также для мотивации персонала. С помощью KPI выстраивается четкий мониторинг трудовой деятельности в плане выполнения утвержденных норм выработки. Если результат работы бригады, отдела, цеха и всей организации будет соответствовать плановым значениям или превышать их, то вполне логичным шагом будет премирование сотрудников или какое-либо другое вознаграждение. Важно, чтобы весь персонал понимал, что нужно делать для того, чтобы их заработок был выше. Это и есть правильное понимание мотивации.
• Осуществления планирования производственного процесса и контроля выполнения плановых показателей. Использование ключевых показателей позволяет анализировать производственные показатели работы организации за отчетный период и сравнивать их с плановыми значениями. Эта информация помогает при текущем и стратегическом планировании.

Виды KPI

Существуют разные методики определения видов KPI в бизнесе. Их подразделяют на четыре группы:

• по затратам — определяют объемы потребления материальных и финансовых ресурсов, предназначенных для выполнения определенных задач, при этом, в обязательном порядке, должны быть указаны возможные отклонения;
• по производительности — оценивают уровень нагрузки на все имеющиеся ресурсы трудового характера, включая сотрудников организации и ее бюджет;
• по эффективности – соотношение плановых показателей с фактически выполненным объемом работ.
• по результатам — оцениваются результаты трудовой деятельности по всей производственной вертикали, от сотрудника до всей компании.

Какие KPI-метрики следует разделять по сферам их применения в различных областях?

KPI в интернет-маркетинге

ROMI (или ROI) — этот показатель характеризует рентабельность инвестиционных вложений в реализацию маркетинговой стратегии компании. Проще говоря, окупились или нет вложенные средства в рекламу какого-либо продукта. Для маркетологов значение коэффициента ROMI является одной из важных KPI-метрик. Если он превышает 100 %, то вложения в рекламу компенсировались новыми потребителями, откликнувшимися на нее.

CTR — значение, показывающее кликабельность рекламного проекта. Наиболее часто используется при оценке креатива.

Стоимость лида — указывает стоимость звонка компании, составление и оформление заявки на сайте.

Количество лидов — это один из показателей, с помощью которого маркетологи ставят значение KPI: в данном случае показывает количество обращений в организацию.

Это только основные показатели KPI, на самом деле их значительно больше.

KPI в продажах

В этой сфере система KPI отдела продаж дает оценку, как количеству выполненной работы, так и ее качеству. Приоритеты по этому показателю в различных компаниях разные, и зависят от рода ее деятельности, применяемой бизнес-модели и т.д. Основными показателями для организаций сферы продаж являются:

• Средний размер чека.
• Количество заключенных сделок, результативных встреч, презентаций и т.д.
• Сколько новых клиентов пришло и сколько старых удалось удержать.
• Сколько ушедших клиентов вернулось
• Среднее время, затраченное на проведение сделки от подачи заявки до момента подписания договора и завершения сделки.

Совокупность показателей по маркетингу и продажам помогает поставить KPI-метрики по всему направлению продаж. Соответственно, итоговый показатель KPI будет иметь высокое значение.

KPI в управлении персоналом

Для эффективного управления сотрудниками отдел кадров применяет несколько специальных индикаторов. С их помощью можно проанализировать не только показатель текучести работников, но и качество приема новых специалистов, сравнить количество уволенных и уволившихся по собственному желанию, просмотреть движение сотрудников с точки зрения карьерного роста.

Отдел кадров должен знать количество выданных пропусков, уровень вовлеченности персонала в деятельность организации (сколько рациональных предложений подали работники, какие операционные улучшения внедрили в производственный процесс) и удовлетворенность предоставленными условиями работы (размеров зарплаты, соц.пакетом, предоставлением СИЗ и т.д.).

Плюсы и минусы KPI

Главным плюсом использования KPI в компании является уровень точности мониторинга. К другим достоинствам использования этой системы оценивания являются:

• понятное распределение и легкий контроль финансовых потоков;
• легкая и быстрая корректировка любого процесса, который влияет на работу организации;
• оперативная фиксация и устранение некорректных или ошибочных распоряжений или приказов;
• повышение эффективности используемых стратегий и планов развития компании.

Любое начинание имеет как достоинства, так и недостатки. Не лишена недостатков и система KPI, которые, впрочем, можно свести к минимуму при грамотном подходе. Основными недостатками являются:

• сложности при настройке системы под индивидуальные характеристики компании;
• стандартизация при организации процессов, повышение индивидуализма сотрудников;
• необходимость в дополнительном финансировании.

В случае, когда выполнение KPI прошло безрезультатно и не оправдало себя, то этому может быть несколько причин.

К минусам системы KPI можно отнести и то, что:

• Данная методика оценки не является корректной для целого ряда профессий. Например, для врачей скорой помощи, слесарей аварийно-восстановительных работ, сантехников, людям творческих профессий и т.д. Есть несколько причин, по которым невозможно провести качественный анализ деятельности перечисленных работников.
• Формирование целей и финансовое планирование достаточно просто осуществляется силами руководящего состава, особенно если компания сравнительно недавно открылась и имеет небольшой штат. Вводить новую систему оценки лучше всего с момента увеличения или расширения организации. Тогда уже можно будет четко отрегулировать рабочий процесс и сформировать управленческую структуру.
• Возможно возникновение ситуаций, при которых рабочий персонал не до конца понимает поставленную ему задачу. Соответственно, будет снижаться производительность, заработная плата, и как итог, потеря коллектива. Поэтому показатели KPI директор компании должен контролировать лично на предмет их понятия и реальности выполнения.

Принципы использования KPI

Правила и принципы разработки KPI заключаются в следующем:

• Правило «10/80/10». При расшифровке этого правила становится понятно, что у организации должно быть 10 ключевых показателей результативности, порядка 80 производственных показателей и 10 ключевых показателей эффективности.
• Принцип управляемости и контролируемости. То подразделение, которое несет ответственность за выполнение какого-либо показателя, получает на эти цели все необходимые ресурсы, а конечный результат должен легко контролироваться.
• Принцип партнерства. Для того чтобы добиться положительного решения задачи по повышению производительности, необходимо наладить эффективное партнерство среди всех участников процесса.
• Принцип перенесения усилий на главные направления. Чтобы повысить производительность труда, необходимо расширить полномочия среди работников организации, обеспечить условия для повышения квалификации и проведения тренингов, наладить эффективное взаимодействие между всеми подразделениями компании.
• Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Для соблюдения этого принципа необходимо создать интегрированную схему по оценке показателей и отчетности, стимулирующую каждое действие работников компании. Этого можно достичь путем регулярного проведения совещаний, сменно-встречных собраний, которые по продолжительности напрямую зависят от сложности поставленной задачи.
• Принцип согласования производственных показателей со стратегией. Все показатели, которые характеризуют производственную деятельность, должны быть тесно связаны с текущими факторами успеха, являющимися составными частями сбалансированной системы показателей, а также соответствовать основным целям организации.

Когда KPI не нужны

Использование ключевого показателя эффективности характерно для сформировавшегося и стабильного бизнеса. Молодой организации применение такой системы не рационально по ряду причин, а именно:

• Начинающий бизнес не обладает формализованной системой управления. Ее основные элементы, такие как организационная структура, стратегия и т.д., еще не успели сформироваться, т.к. руководству компании на это элементарно не хватает времени и ресурсов. Например, владельцы зубной клиники еще не полностью определились со специализацией своего бизнеса, идеальным вариантом которого было бы лечение и протезирование зубов всех возрастных групп.
• На начальном этапе функционирования бизнеса очень сложно корректно разделить ответственность, так как работников еще мало и они тесно взаимодействуют между собой, а порой и работают друг за друга. Взять тот же пример зубоврачебного бизнеса, где владелец совмещает функции менеджера по закупкам, системного администратора, кладовщика и завхоза, а второй сотрудник работает зубным врачам, ортопедом-протезистом, медсестрой и уборщиком. Для таких организаций невозможно определить конкретные показатели.
• Сотрудники маленьких компаний сами по себе имеют хорошую мотивацию и представляют, что им нужно делать для достижения поставленной цели. Вся их деятельность направлена на достижение конечного результата, соответственно в KPI нет необходимости.

Никто не утверждает, что для маленького бизнеса не нужно вести учет данных о деятельности компании. Показатели KPI невозможно написать с потолка, они должны быть подкреплены статистикой.

Расчет показателя KPI

Для того чтобы рассчитать показатели KPI, необходимо определить от одного до пяти показателей эффективности работы, которые будут играть роль измерителей при оценке выполнения работником своих трудовых обязанностей.

Например, для интернет-маркетолога свойственны следующие показатели:

• Количество клиентов, которые посетят ресурс после взаимодействия с сотрудником.
• Суммарный объем покупок клиентами, которые ранее уже были покупателями в этой организации.
• Количество положительных отзывов пользователей в соцсетях, мессенджерах или на сайте компании после покупки товара.

После чего необходимо определить емкость каждого показателя. Суммарная емкость всех показателей должна быть равна 1, причем самый важный показатель должен иметь наибольшее значение.

• новые клиенты – 0,5;
• клиенты, которые пришли второй раз – 0,25;
• положительные отзывы – 0, 25.

Затем информацию анализируют по всем показателям за определенный период и создают стратегию.

Затем вычисляют KPI-показатели в Excel по следующей формуле
Индекс KPI = Вес KPI * Факт/Цель

В этом конкретном примере под целью подразумевается результат, который должен быть достигнут работником в соответствии с утвержденными плановыми показателями, а под фактом – результат его работы за определенный период. В таблице конечный показатель составляет 113,7 %, что само по себе является неплохим значением. Но проведя более дательный анализ, становится понятно, что усилия маркетолога были недостаточными для того, чтобы достичь планируемых показателей.

Для расчета заработной платы сотрудника предположим, что ежемесячно он получает за свой труд 1000 $, в которые включен должностной оклад 600 $ и премиальная часть – 400 $. При достижении работником стопроцентного значения индекса KPI, работодатель выплачивает в полном размере оклад и премию. В случае перевыполнения плановых значений, ему выплачивают бонус в размере 13,7 % от премиальной части заработка – 54,8 $. Итоговая сумма заработной платы в этом случае составит 600 $ + 400 $ + 54,8 $ = 1054 $.

В случае, если работником не достигнуты плановые показатели в работе, а индекс его KPI составляет менее 99 %, то размер его премии будет уменьшен в соответствии со значением невыполнения.

С помощью таких расчетов и таблиц можно выявить слабые и проблемные места, которые есть или могут возникнуть у интернет-маркетолога.

В зависимости от целей организации, в эти расчеты допустимо включать и значения других показателей, таких как соотношение выполненных заданий к невыполненным, система штрафов и т.д. Если выполнение плана составило всего 50 %, то премия сотруднику не выплачивается.

Этапы внедрения KPI

Внедрение KPI производится поэтапно. Всего нужно освоить 4 этапа: определение ключевых показателей эффективности, построение матрицы, разработка системы мотивации и обучение персонала.

Определение ключевых показателей эффективности

Для этого необходимо определить цель. Какими результатами своей деятельности хочет оперировать компания? Например, увеличение чистой прибыли, уменьшение случаев производственного брака, снижение показателя текучести персонала и т.д. От того, какие цели были выбраны, будут определены и бизнес-метрики, на которые будет ориентироваться организация.

Затем определяют факторы, влияющие на достижение целей. Размер выручки зависит от количества завершенных сделок, конверсии и величины среднего чека. Если менеджер по продажам будет предлагать продукцию большему количеству потенциальных потребителей или реализует дополнительную сервисную услугу, то выручка станет больше. Соответственно, ключевыми показателями эффективности продажника являются количество звонков и величина среднего чека.

Формирование показателей. Анализируя данные прошлых периодов, необходимо оценить результат в конкретных числах. Например, 40 результативных звонков, или рассчитать его по формуле, взяв за ориентир среднее время сделки.

Для проведения анализа и определения KPI следует привлечь руководящий состав отделов и ключевых работников подразделений. С помощью своего практического опыта они смогут определить, какие из показателей наиболее важные и какие их значения можно достичь в реальности.

Необходимо проверить соответствие KPI критериям SMART:

• Показатели должны иметь конкретные значения. Они могут быть записаны в числовом или процентном выражении, а также в виде индекса.
• Они должны быть легко измеряемыми и просто рассчитываться.
• Они реальны. Цели компании рассчитываются точно и достоверно.
• Метрики релевантные. С их помощью происходит достижение поставленных целей и отслеживается прогресс.
• Time-bound. Оценка показателей производится за определенный период.

Постройте матрицу KPI

Матрица KPI — это табличное выражение целей компании. С ее помощью производится планирование и оценка работы как одного сотрудника, так и всего отдела. В состав матрицы входят следующие элементы:

• KPI — ключевые показатели эффективности. Они показывают факторы или конкретные действия, оказывающие влияние на результативность работы каждой ступеньки иерархической лестницы, от конкретного сотрудника подразделения до всей компании.
• Вес — коэффициент важности. Может принимать значение от 0 до 1. Указывает важность и уровень влияния метрики на конечный результат. Его можно определить только экспертным путем. Если сложить все показатели веса в матрице, то должна получиться значение 1.
• База — минимально допустимая величина. В случае, если этот показатель меньше, то налицо неудовлетворительное качество работы.
• Норма — среднестатистический результат, который был характерен для прошлых периодов.
• Цель — результат, к которому надо стремиться в текущем периоде.
• Факт — реальный результат.
• Индекс — с его помощью наглядно видна разница между желаемым и достигнутым результатом работ. Определяется по формуле: Факт / Цель * 100

Под коэффициентом результативности понимается сводный результат по всем показателям с учетом их веса. Его считают по формуле: индекс KPI 1 * вес KPI 1 + индекс KPI 2 * вес KPI 2 + индекс KPI 3 * вес KPI 3.

В сокращенном варианте матрицы могут отсутствовать базовые и нормативные показатели.

Разработайте систему мотивации

В случае начисления бонусной части заработной платы необходимо учитывать индексы KPI. Работающая система мотивации должна быть понятной и прозрачной. Когда работник понимает, за что он может получить дополнительное вознаграждение, то он будет стремиться к выполнению большего количества поставленных задач. Тем сотрудникам, которые выполнили или перевыполнили план, выплачиваются дополнительные премии, предоставляется увеличенный отпуск, оплачивается дополнительное обучение или поездки в места отдыха.

Обучите сотрудников

До работников необходимо донести новые цели. Нужно, чтобы сотрудник понял, как конкретно его работа влияет на общий результат, почему используются именно эти показатели и как они определяются. Важно иметь обратную связь и прислушиваться к возможным возражениям.

Внедрение чего-то нового всегда встречается настороженно. Система KPI не является исключением из этого правила, поэтому необходимо какое-то время на адаптацию. Но в случае, если сотрудники систему не понимают, то высока вероятность того, что они будут работать по старинке, игнорируя нововведения.

Следует определить, кто, как и когда будет вести учет KPI. Если работа менеджеров происходит в CRM-системе, то программа в автоматическом режиме соберет информацию, просчитает результаты и составит отчет.

Другим простым способом для автоматизации расчетов является составление таблицы в Excel. Сотрудники предоставляют отчеты о проделанной работе, а начальник отдела проверит их достоверность и внесет информацию в программу.

Проанализируйте данные

Когда матрица заполнена, индексы и коэффициент результативности подсчитаны, следует провести анализ на предмет того, влияет или нет выполнение KPI на качественные показатели работы и достижение поставленных целей. При отрицательном ответе нужно проанализировать стратегию, изменить ее и приложить максимум усилий к выполнению новых задач.

Использование KPI в сложных ситуациях

Как разработать и внедрить систему KPI для работников творческих профессий

При разработке системы KPI для работников творческой отрасли, таких как художники, дизайнеры, писатели возникает большое количество вопросов, так как их подход к выполнению своей работы немного нестандартный, включает в себя элементы импровизации и изобретательства, а также не имеет каких-то определенных шаблонов.

Первое, что нужно сделать в этом случае, это уточнить, чем характеризуется творческий элемент конкретного сотрудника. Например, разработка с нуля нового изобретения, для которого определены сроки, качество и техническое воплощение. В этом случае формализация процесса может дать отрицательный эффект из-за возможных ограничений креативности подхода. Может быть в системе KPI изначально нет необходимости для фирмы, целью которой является разработка и освоение инновационных проектов, уникальных открытий, создание произведений искусства и т.д.

В то же время, представители творческой сферы не всегда могут позволить себе работать только в те моменты, когда к ним приходит вдохновение. Большое количество креативных специалистов работают в компаниях, где имеются строгие требования к стоимости услуг и срокам выполнения заказов. Например, при разработке рекламной компании, заказчик не может ждать, когда к маркетологу придет вдохновение и он сможет найти новые идеи. Как правило, в таких случаях заключают контракт, где прописываются сроки выполнения работ, а также их стоимость и конечный результат.

Основными ключевыми показателями эффективности для таких работ/услуг будут:

• Сроки выполнения заказа.
• Отсутствие ошибок (соблюдение требований клиента).
• Удовлетворенность клиента результатом (уровнем сервиса).

Оценивая результат работы творческого специалиста необходимо найти правильный подход к этому. Следует в индивидуальном порядке рассмотреть труд работника, а не стараться найти какие-либо ошибки и наказать его за это. Такой подход может принести только отрицательный результат.

Как разработать и внедрить систему KPI, если оценка индивидуальных результатов сотрудников затруднена

Каждая произведенная продукция или оказанная услуга является результатом производственного процесса всей организации. Поэтому сложно определить персональный вклад каждого работника в достижение конкретных целей всей команды. Например, объемы реализации продукции чаще всего рассчитываются только для продавцов. Но ведь на уровень продаж, кроме их профессионализма, влияет и качество товара, которое должно обеспечит именно производство.

Также работа логистического отдела должна функционировать на должном уровне, чтобы не было перебоев в доставке продукции к указанному сроку и т.д. много специалистов и служб должны приложить руки к тому, чтобы план продаж был выполнен. Аналогичны тесные связи бизнес-процессов характерны для любых организаций.

При разработке системы ключевых показателей эффективности для конкретно взятого работника, необходимо понимать, что результат его деятельности считается независимым лишь условно. Это следует учитывать не только при установке нормативов, но и в процессе оценивания.

Также можно найти несколько бизнес-процессов, в которых нет возможности для оценки индивидуального вклада сотрудника в общий результат. Ниже представлены примеры таких ситуаций.

Команда проектировщиков, занимающаяся инновационными разработками, создает продукт совместными усилиями. Невозможно определить вклад отдельного работника, так как данный процесс не относится к линейным. По ходу реализации проекта может случиться задержка, откат на предыдущий уровень, незапланированная попытка реализации новых идей. Итоговый результат будет зависеть от действий всей команды и от ее способности к взаимодействию.

Изготовление и реализация продукции, которая является технически сложной, также относится к совместной работе всего коллектива. Как правило, процесс взаимодействия с заказчиком производится на всех уровнях – от инженеров проектно-конструкторских отделов до высшего руководства компании.

Стараний одного отдела продаж будет явно недостаточно для обеспечения высокого уровня реализации. Нужно чтобы продукция была произведена в строгом соответствии с техническим заданием, проведение маркетинговой компании было эффективным, а руководство высшего звена могло заключить контракты на выгодных условиях. В такой сложной цепочке невозможно выделить усилия какого-то одного сотрудника.

В этих случаях нужно разрабатывать систему ключевых показателей эффективности для команды. Распределение премий может производиться по заранее определенным правилам.

Проблемы и ошибки в применении KPI

В результате внедрения системы ключевых показателей эффективности для своих работников, руководители могут столкнуться в проблемными ситуациями, а именно:

• недостатком знаний по данной тематике, следствием чего может быть некорректно составленный план;
• трудностью в определении реальных показателей эффективности.

При внедрении системы KPI чаще всего встречаются следующие ошибки:

• Внедрение осуществляют шаблонным способом: любой бизнес сугубо индивидуален и имеет свои специфические особенности, поэтому не стоит использовать чужие подходы. Надо разработать собственную методику оценки показателей эффективности, которая зависит от сферы деятельности компании и рабочих процессов конкретных сотрудников.
• Использование абстрактной информации: перед началом освоения системы KPI нужно провести оценку и анализ ключевых показателей бизнеса. Если будут применены неверные гипотезы или второстепенные индикаторы, то применение системы KPI будет незавершенным.
• Отсутствие постановки целей: целью внедрения системы является повышение дохода сотрудников благодаря реальному увеличению объема реализации продукции и привлечению новых потребителей. В случае снижения дохода, невозможно при помощи одной мотивации убедить менеджеров прилагать больше усилий в общей работе на результат.
• Нереальные значения индикаторов: постановка целей, которые невозможно достичь, является демотивирующим фактором. Соответственно, очень важно корректно оценивать коллективные возможности и ставить реальные задачи.
• Отсутствие коммуникаций: большинство руководителей не привлекает подчиненный персонал к внедрению KPI и не обсуждает с ними предстоящие изменения, что приводит к возникновению недопониманий и конфликтных ситуаций. Если не исправить течение событий, то это приведет с массовым увольнениям.

Ниже представлен пример внедрения KPI, в котором применение системы отрицательно повлияло на объем реализации, результат работы и мотивацию персонала на небольшой временной отрезок.

Плохой пример внедрения системы KPI

Компания, основной деятельностью которой является продажа шин для грузовых авто, утвердила менеджерам плавающую форму оплаты. Это значит, что теперь их заплата будет привязана к объему реализованной продукции. Продажи резко выросли, соответственно затраты на оплату труда тоже увеличились. Это не понравилось руководству, и оно решило разработать KPI для менеджера, основываясь на план реализации.

Покупая товар 1 марта клиенты могли производить оплату в течение 40 дней. Но фактом продажи считалось не дата покупки, а фактическая отгрузка товара. Соответственно, при выполнении менеджерами продажи, в текущем месяце они с нее ничего не получат.

План по продажам был выполнен полностью, но за несколько месяцев сформировалась дебиторская задолженность, так как часть клиентов не смогли оплатить свой товар. Это было следствием того, что в компании отсутствовала проверка платежеспособности клиентов.

Следующим шагом стало включение руководством в KPI процентного значения дебиторских задолженностей. Раз уж покупатели не могут выполнить свои обязательства, то в процесс были вовлечены юристы, и задолженности не учитывались в системе KPI.

Для исправления сложившейся ситуации менеджеры стали отслеживать такие задолженности. Но большая часть покупателей, которая привыкла к отсрочке платежа, не смирилась с этим и ушла к конкурентам.

Чтобы удержать целевую аудиторию и выполнить план по реализации, сотрудники стали выпрашивать у руководства дополнительные скидки на товар. На это дирекция пойти не могла, так как закупочные цены являются коммерческой тайной.

В такой ситуации были придуманы условные цены, которые и были задействованы при расчете плановых показателей.

Регулярное обновление ценников менеджерами в ручном режиме (автоматизировать процесс из-за коммерческой тайны было невозможно) не позволяло им уделять больше времени своим прямым обязанностям – поиску клиентов и осуществлению продаж.

Также система была дополнена новыми товарами – моторными маслами и фильтрами к ним. На сотрудников легла дополнительная нагрузка, что также снизило объем реализации основной продукции.

В такой ситуации прослеживается явное завышение обязанностей сотрудников, поэтому KPI не привело к положительным результатам. Да и отношение с подчиненным персоналом руководство окончательно испортило, поэтому сотрудники начали увольняться.

Разработка KPI – это кропотливый и продолжительный процесс, который требует дополнительного вливания финансов и времени. Однако, если внедрение KPI прошло успешно, то это принесет владельцам компании значительные дивиденды, выраженные в улучшении процесса управления организацией и ее дальнейшего развития.