Мужской бизнес-клуб успешных предпринимателей
Мужской бизнес-клуб предпринимателей
Вступить в клуб
Главная> Менеджмент >Контроль качества продаж: зачем нужен и как выполняется

Контроль качества продаж: зачем нужен и как выполняется

22.11.2022
1 090
Время чтения: 15 минут
Сохранить статью:
Контроль качества продаж

Зачем? Контроль качества продаж необходим для отслеживания ключевых метрик эффективности менеджеров и финансовой системы бизнеса. Как хорошо работают сотрудники, выполняется ли план, как работают бизнес-процессы и т. д.

Как? Контроль осуществляется путем анализа отчетов, прослушивания звонков, использования аналитических инструментов CRM-систем. Тщательному анализу нужно подвергнуть все и всех, кто так или иначе принимает участие в осуществлении продаж.

Суть контроля качества продаж

Контроль качества продаж подразумевает регулярную деятельность по мониторингу работы подразделений, которые занимаются продажами. Он позволяет отслеживать такие показатели, как заключенные контракты, количество «горячих» и «теплых» клиентов в работе, этап сделки, распределение клиентов и загрузка менеджеров, а также составить прогноз по выручке и прибыли на обозримый период. Это еще и инструмент, который позволяет управлять продажами и принимать быстрые меры по исправлению ситуации.

Основная цель контроля и оценки эффективности продаж заключается в управлении процессом от получения и анализа информации до составления плана действий по улучшению ситуации. С помощью анализа можно решить, продолжать ли намеченную тактику по реализации основных бизнес-целей, например, сохранять текущую схему продажи «Звонок – рассылка – повторный звонок», или стоит сменить канал продаж и перейти на розницу, работать с маркетплейсами.

Если контроль продаж не информативен для принятия решений и разработки действий, то это не контроль, а номинальная функция.

Суть контроля качества продаж

Рабочая система контроля продаж позволяет ответить на три главных вопроса:

  • Какие показатели отслеживать, чтобы план действий и их реализация приводил к положительным изменениям?
  • Как отрабатывать эти действия эффективно?
  • Как следовать стратегии и не допускать промахов?

Основные цели контроля качества продаж

Главные цели контроля продаж состоят из следующих пунктов.

Отслеживание текущего выполнения плана продаж

Здесь все достаточно просто. В любой компании выставляется план продаж на определенный период: год, квартал, месяц, неделю или даже день. Его нужно выполнять, а понять, в каком объеме выполнены продажи, можно с помощью контроля. Учитывайте не только «штуки», но и оборот с прибылью. Сформированный отчет на текущую дату покажет реальную картину. Для контроля:

  • разбейте план продаж на конкретные периоды;
  • сформируйте отчеты по финансовым показателям за определенный период времени;
  • сравните план/факт;
  • примите меры по выполнению плана продаж, если текущая ситуация не удовлетворяет.

Контроль продаж при формировании плана

Вы обладаете информацией о выполнении плана по продажам. Например, менеджеры выполняют норму, компания получает ожидаемый доход. Это значит, что план сформирован грамотно и можно продолжать работать в том же ключе. Если же показатели не выполняются, то причин может быть несколько. Во-первых, могут не дорабатывать менеджеры, или план физически не выполним и изначально сформирован неверно.

Помимо этого, могут быть другие стратегические ошибки компании: завышенные цены, неудачное местоположение торговой точки, неверно сформированное предложение по продукту или услуге. Проанализируйте рынок, конкурентов, выявите причины и скорректируйте следующие моменты:

  • актуализируйте план продаж;
  • устраните все проблемные зоны в бизнес-процессе;
  • проработайте все вопросы с сотрудниками.

Контроль продаж в непрогнозируемых ситуациях

Например, отдел продаж значительно перевыполняет план при этом постоянно. Причин может быть несколько: либо план сформирован неверно, либо произошел сезонный рост продаж, а может быть, сработала новая рекламная акция. Такие моменты следует отслеживать и вовремя проводить корректировки плана.

Контроль продаж для оценки работы персонала

На точку продаж или отдел можно установить общий план продаж, который впоследствии нужно разбить на детальный план для каждого менеджера или продавца.


Мониторинг показателей продаж поможет:
  • отследить эффективность работы каждого сотрудника подразделения, имеющего отношение к продажам;
  • оценить в целом работу отделов, которые задействованы в продажах;
  • установить адекватный и выполнимый план для каждого менеджера;
  • своевременно отреагировать на невыполнение плана или другие неблагоприятные ситуации;
  • управлять кадрами: поощрять тех, кто регулярно выполняет планы, оптимизировать работу сотрудников в отделах, работать индивидуально с менеджерами и увольнять тех, кто систематически не справляется.

Контроль продаж для ведения ценовой политики

Контроль продаж нужен не только на этапе запуска нового продукта или работы отдела продаж, но и в течение всего времени работы компании. Разные продукты (товары и услуги) могут продавать по-разному: одни лучше, другие – хуже. Низкие показатели могут являться следствием завышенной стоимости, некачественного товара, слабого бренда. Эти моменты и помогает выявить контроль качества продаж. Воспользовавшись инструментами контроля, вы можете провести ряд действий:

  • правильно установить стоимость на вашу продукцию;
  • определить спрос на весь ассортимент;
  • пересмотреть уровень цен;
  • заложить рост или падение продаж в зависимости от сезонного спроса и запланировать соответствующий ассортимент;
  • понять, какой процент возврата вашей продукции закладывать, или вовсе отказаться от продаж данной продукции.

Задачи контроля качества продаж

Контроль финансовых показателей

Отслеживать продажи нужно для понимания, каковы выручка, оборот, прибыль, а также общая рентабельность в вашей компании. Эти показатели закладываются в бизнес-план на определенный проект. Арифметика в целом простая: ваш план продаж должен покрывать все издержки компании, приносить доход и прибыль. Продажи, как правило, это основной или вовсе единственный источник доходов. Прибыль должна перекрывать все расходы и издержки. Чтобы это работало, нужно:

  • Вычислить точку безубыточности за один рабочий день предприятия.

Определяем так: сплюсовать все расходы за месяц: затраты на закуп товара, аренду помещений, ФОТ и прочие расходы. Потом определить, какую выручку нужно получить, чтобы покрыть эти расходы. Например, ежемесячные расходы составляют 150 000 рублей. Для этого нужно продать товаров или услуг на 300 000 рублей. Затем разделить величину выручки на среднемесячное количество календарных дней в году ­ 29,3.

В данном примере выходит 10 238,90 рублей. Эта цифра является точкой безубыточности, то есть, выполняя план продаж на эту сумму каждый день, ваш бизнес может существовать без убытков, но и без прибыли.

  • Планируем доход от продаж на смену, неделю, месяц, квартал и так далее.

К примеру, в июле он будет составлять 10 238,90*31=317 405,90 рублей. По аналогии считаем план на любой интересующий вас период.

  • Анализируем продажи за каждый день.

В случае с нашим примером, если компания будет продавать не на 10 238,90 рублей, а, допустим, на 8 000 рублей, то в конце месяца будет невыполнение, а значит, и убытки. Не хватит средств, чтобы закупить материалы или оплатить аренду и выплатить зарплату сотруднику. Речи о развитии бизнеса вовсе не стоит в такой ситуации. Продаете на 13 000-15 000 рублей в день – экономика компании в норме.

  • Своевременно вносим изменения в процессы продажи.

Контроль выручки на постоянной основе позволит вовремя заметить негативный тренд и принять меры: вложиться в продвижение, скорректировать цены или провести дополнительное обучение менеджеров.

Отслеживание эффективности проведенных маркетинговых инициатив и рекламных акций

Любое маркетинговое или рекламное усилие требует вложений. А инвестиции должны окупаться, иначе целесообразности в этом нет. Показатель возврата инвестиций в маркетинг называется ROMI (от англ. ROMI ­ Return on Marketing Investment). Его также можно отследить с помощью продаж.

Верным признаком, что все идет как надо, будет скачок продаж вверх после проведенной акции и рекламной кампании. Показатели не растут, значит, кампания неуспешна. Следует проанализировать причины и внести изменения в рекламу или даже маркетинговую стратегию. Это в общих словах, а на практике может быть множество нюансов.

Задачи контроля качества продаж

Рассмотрим пример, когда вы вложили в рекламу на проведение акции определенный бюджет. Акция оказалась эффективной, и продажи выросли. При этом чистая прибыль стала ниже по сравнению с предыдущим периодом, когда акции не было. Здесь встает вопрос целесообразности проведения таких маркетинговых инициатив.

Продать товар по более низкой цене, как правило, проще, но вопрос окупаемости вложений в нее остается открытым. Контроль продаж во время проведения акций поможет понять, приносят ли прибыль данные действия. Также важно отслеживать не только финансовые показатели, но и как это влияет на репутацию компании. Не станет ли она в глазах потребителя менее ценной из-за распродаж.

Положительным результатом можно считать ситуацию, когда после проведения акции, которая принесла прямые убытки, в магазине повысился трафик, а значит, расширился круг ваших потребителей. Получается, что акция прошла эффективно, нужно только время, чтобы вложенные инвестиции окупились. Главное ­ спрогнозировать и вовремя понять зависимость между проведением рекламных кампаний и ростом оборота. Получается, что нужно замерять показатели по продажам до, во время и после проводимых мероприятий.

4 способа контроля качества работы отдела продаж

Прослушка телефонных разговоров

Цели:

  • понимать, что компания предлагает клиентам;
  • сравнивать то, как отчитывается перед вами менеджер, и что он транслирует клиентам;
  • понять, какие аргументы приводят менеджеры компании на возражения клиентов;
  • выделять успешные звонки, чтобы все сотрудники отдела продаж могли на них ориентироваться.

На что обращаем внимание:

  • приветствие, как представился и обратился к клиенту менеджер, назвал ли его по имени;
  • если еще нет понимания, то уточнил ли, какая сфера деятельности у клиента;
  • выявление потребностей: что волнует сейчас клиента, хотя бы укрупненно (например, если это сфера строительства, то какой объект стройки; какая цель: быстрая поставка или сэкономить и так далее);
  • менеджер сделал резюме разговора и повторил договоренности;
  • создал контакт в CRM и зафиксировал, о чем говорили с клиентом;
  • по возможности соблюдает скрипт.

В среднем достаточно прослушивать 3 звонка каждого менеджера в неделю, тогда будет понятно, что транслирует компания своим клиентам. Если есть сотрудники-новички или те, кто не выполняет план, то усилить прослушку и работу с менеджером.

В идеале прослушиванием звонков занимается клиентская служба или компания на аутсорсе. Делается это по чек-листу, а также проводится контроль ведения клиентской базы в CRM. В случае если этим занимается внутреннее подразделение, лучше дистанцировать его от отдела продаж во избежание фиктивных результатов.

Слушаем записи телефонных разговоров от минуты и более, так вы понимаете, что менеджер работает.

Проверка деловой переписки отдела продаж

С какой целью:

  • Понять, насколько удобно сделать пересылку сообщения в первоначальном виде. Речь идет о ситуациях, когда письмо нужно переслать третьим участникам. Они в свою очередь должны сразу понять, о чем идет речь.
  • Оцениваем грамотность и компетентность менеджеров. Считается моветоном, если в переписке встречаются орфографические ошибки.

4 способа контроля качества работы отдела продаж

На что обращаем внимание:

  • Приветствие клиента по имени и подпись в корпоративном стиле.
  • Краткость изложения (для проверки посчитайте количество слов, без которых понятен смысл).
  • Саll to action (призыв к действию в конце письма). Оцените, понятно ли клиенту, что от него хотят в данном письме.

Кто этим должен заниматься? Обычно руководитель отдела продаж. Если в целом, команда работает слаженно и выполняет план, то можно не делать регулярный мониторинг, а просто быть наблюдателем переписки менеджеров в виде скрытой копии. Исключение составляет наличие новичков в отделе. Какую переписку контролировать, решать вам. Это могут быть все письма или переписка по приоритетному продукту.

Качество ведения CRM

С какой целью:

  • оценивать актуальность клиентской базы (с помощью дашбордов);
  • в случае необходимости передать базу одного менеджера другому, например, при увольнении сотрудника;
  • решать, кого из клиентов нужно передать новичку или другому менеджеру.

На что обращаем внимание:

  • актуальность данных в карточке клиента: ФИО, должность, контакты, сфера деятельности, сегмент и другие параметры, важные для вашего бизнеса;
  • информация о ведении сделки: тап, плановое действие/шаг, сумма, спека, источник;
  • количество просроченных задач (в норме таких задач не должно быть);
  • наличие комментариев о ведении сделки, понятных любому сотруднику (краткое резюме разговора, переписки или встречи с клиентом);
  • количество и тип клиентов, с которыми менеджер не общался месяц, квартал или год, в зависимости от специфики деятельности компании.


Кто должен этим заниматься?

В идеале менеджер контроля качества в продажах, но если такого не имеется в штате, то можно разделить функционал. Например, актуальность карточки клиента может сверять и актуализировать коллцентр. Остальные моменты стоит отслеживать руководителю отдела продаж. Это в его интересах. Часть пунктов можно выносить на рабочие совещания в виде информационной сводки.

Тайный покупатель

С какой целью:

  • побывать в роли клиента всегда полезно;
  • пройти путь клиента (customer journey map) и понять, что может быть не так;

4 способа контроля качества работы отдела продаж
На что обращаем внимание:

  • те же показатели, что в звонках и переписке;
  • характер общения менеджера с клиентами;
  • оперативность ответа на звонки, отправки КП и реакции на запросы;
  • связались ли с вами после отправки КП, что предложили.

Кто должен этим заниматься?

Только компания на аутсорсе. Если это будут делать сотрудники компании, то факт тайной проверки быстро раскроется менеджерам.

Эти методы контроля продаж гораздо эффективнее работают, если компания пользуется CRM с интегрированной в нее IP-телефонией. Тогда можно отслеживать процессы привлечения клиентов, статус сделки, формировать отчетность и анализировать данные. Полезно слушать записи звонков и улучшать процессы, если в компании внедрены регламенты, чек-листы и созданы скрипты для сотрудников.

Понравилась статья? Поделитесь: