Мужской бизнес-клуб успешных предпринимателей
Мужской бизнес-клуб предпринимателей
Вступить в клуб
Главная> Менеджмент >Скрипты продаж для менеджеров: от разработки до использования

Скрипты продаж для менеджеров: от разработки до использования

16.01.2023
1 254
Время чтения: 15 минут
Сохранить статью:
Скрипты продаж для менеджеров

Что это? Скрипты продаж для менеджеров – это написанные и отработанные сценарии общения продавца с клиентом. Могут использоваться для холодных, теплых звонков, общения при личных встречах.

Как с ними работать? Скрипт необходимо разработать самостоятельно либо купить готовые модули, протестировать на контрольной группе и только потом выдавать менеджерам. Есть правила и рекомендации по их эффективному использованию.

Что такое скрипты продаж

Скрипт продаж необходим продавцу для выстраивания диалога с клиентом, неважно, будет беседа проходить по телефону или при личной встрече. Набор тезисов, готовых фраз, вопросов, реплик – это своего рода стратегия разговора. Кто-то называет его алгоритмом беседы с покупателем.

Скрипт продаж помогает продавцу чувствовать себя уверенно, удерживать нить разговора, управлять им. Без разработанной стратегии и четкого понимания того, о чем надо говорить, продавец в глазах покупателя будет выглядеть неподготовленным, непрофессиональным представителем компании, с которым не стоит иметь дело.

Что такое скрипты продаж

Часть продавцов боится использовать скрипты продаж по той причине, что их речь покажется искусственной, неживой. Но ведь скрипт – это не готовая речь, которую можно прочитать по бумажке, а стратегия разговора, алгоритм общения с клиентом, который просто надо запомнить.

Скрипт диалога менеджера по продажам – это не догма, а обычное руководство к ведению беседы, помогающее лучше в ней ориентироваться. Любое общение строится на импровизации, а скрипты лишь подсказывают, какие предложения и вопросы должны прозвучать в той или иной ситуации.

Рассмотрим пример звонка по простому скрипту:

  • Менеджер по продажам: Здравствуйте, [имя клиента]. Меня зовут Сергей, я представляю компанию «Международные рекрутеры». Мы помогаем HR-менеджерам, начальникам кадровых департаментов искать новых сотрудников, проводить собеседования с кандидатами на вакансию и оформлять работников. С нами на эти задачи вы потратите в два раза меньше времени, чем в среднем по отрасли. У вас есть открытые вакансии в этом году?
  • Клиент: Выделен бюджет на семь новых сотрудников.
  • Менеджер по продажам: Какая проблема становится для вас наиболее важной в процессе рекрутмента?
  • Клиент: У меня множество других дел, которые я должен выполнить, а на поиск новых сотрудников нужно время. Компании требуются специалисты, но у меня есть более приоритетные задачи.
  • Менеджер по продажам: Это довольно частая проблема. Вы можете уделить мне 10 минут телефонного разговора, чтобы подробнее рассказать мне о ваших планах на этот год и существующих проблемах? Тогда я смогу ответить, чем наша компания может быть вам полезна. Как насчет вторника на этой неделе?
  • Клиент: Хорошо. У меня есть свободное время в 10:00.

Продавец рассказал о себе и сразу перешел к цели разговора – предложил помочь клиенту. Чтобы понять, какие трудности мешают потенциальному покупателю спокойно жить, продавец задал несколько вопросов. В конце беседы он предложил созвониться еще раз, чтобы получить больше информации о проблеме и предложить ее решение. Разговор получился короткий, но эффективный.

Виды скриптов продаж

Существует два основных вида скриптов продаж: полные и скрипты для лидогенерации. Первые содержат всю стратегию взаимодействия с клиентом: от первых слов приветствия до оформления договора и прощания. Второй вид представляет собой алгоритм выявления потребностей покупателя и чаще используется при продаже сложных продуктов (например, юридических, страховых, финансовых услуг). Разделяются скрипты и по способу общения с потенциальными клиентами: скрипты менеджера по продажам по телефону и для личного общения.

  • Для личной встречи

При прямом диалоге с клиентом менеджер не сможет пользоваться скриптом как шпаргалкой, держа его перед глазами, как если бы он говорил по телефону. Так что ему следует хорошо знать описанный в нем сценарий.

Специалист должен уметь импровизировать, держа при этом нить разговора в своих руках, и постепенно направлять человека в сторону принятия решения (к покупке, заказу).

  • Для продаж по телефону

Подобные скрипты чаще всего пишут для:

  • холодных звонков с целью вызвать интерес у потенциального клиента;
  • входящих звонков, когда клиенту надо уточнить информацию о продукте или сообщить о возникшей проблеме;
  • обработки заявок на сайте;
  • повторных звонков после предварительной работы.

Плюсы и минусы использования скриптов продаж для менеджеров

Так ли уж нужны скрипты продаж для менеджеров? Скорее всего, большинство экспертов ответит утвердительно. Их ответ основан на опыте многочисленных компаний из различных сфер деятельности, постоянно использующих скрипты в работе отдела продаж. Во всех случаях наблюдается рост эффективности сотрудников, растет прибыль.

Изучим подробнее преимущества и недостатки скриптов продаж для разговоров.

Начнем с плюсов:

  • Очень удобно разговаривать по телефону со скриптом продаж в руках. Вы сможете быстро и четко изложить суть вашего звонка, а не ходить вокруг да около. В вашем окружении наверняка есть люди, которые совсем не умеют рассказывать истории – перескакивают с одного момента на другой, выкладывают кучу ненужных подробностей, а в итоге вообще уходят от главной темы. Уловить суть такого рассказа крайне сложно.

Менеджер с высокой квалификацией – это большая редкость. Зачастую они могут такое сказать, что разговор становится похожим на несуразное нагромождение фактов.

Но по скрипту холодного или входящего звонка даже рядовой сотрудник отдела продаж сможет заинтересовать покупателя, передать суть беседы и привлечь клиентов.

  • Когда у менеджера под рукой готовые скрипты продаж, он чувствует себя более уверенно и может продолжить диалог с клиентом, даже если слышит в ответ возражения. Если скрипта не будет, сотрудник окажется в затруднении.

Если он начнет колебаться, не сможет аргументировано продолжать разговор, то сделка скорее всего сорвется. Но если разработан скрипт холодного звонка для менеджера по продажам, в котором заключен готовый сценарий беседы, то сотрудник спокоен, уверен в себе и способен довести клиента до совершения сделки. Налицо повышение результативности.

  • Скрипты продаж – это еще и отличный учебный материал, помогающий новым сотрудникам быстрее войти в рабочий процесс. Ведь до прихода в эту компанию они могли работать с абсолютно другими продуктами.

Новичкам примеры скриптов продаж по телефону помогают быстрее адаптироваться на новом месте работы. Уже через 2-3 недели менеджеры начинают выполнять плановые задания.

  • Разговоры с клиентами чаще всего записываются, поэтому легко можно понять, следует ли сотрудник готовому сценарию. Плюс к этому становится ясно, что не так с речевыми блоками, какие моменты надо улучшить или откорректировать.

При необходимости скрипт можно сократить или, наоборот, добавить актуальную информацию.

  • С помощью скрипта продаж можно провести А/В тестирование. Разрабатывается несколько сценариев на одну тему и проверяется, какой из них дает наибольшую конверсию. В результате определяется лучший пример скрипта звонка менеджера по продажам, который и пойдет в работу.
  • Отвечать на возражения клиентов тоже можно с помощью скрипта звонка. В процессе работы вы уже изучили основные претензии, которые высказывают клиенты в вашей сфере. Поэтому стоит включить эти возражения в скрипт и добавить варианты возможных ответов на них, чтобы увеличить продажи.

Что такое скрипты продаж

В таком решении есть и минусы:

  • Скрипты продаж не отменяют знание продукта. К общению с клиентами надо быть всегда готовым, но если менеджер рассчитывает на помощь готового сценария, то он позволяет себе расслабиться и не заниматься самоподготовкой. Этого допускать нельзя.

Может возникнуть форс-мажорная ситуация, когда воспользоваться скриптом продаж не удастся, например, сломался монитор. И что тогда? Контакт с клиентом будет потерян.

Поэтому сотрудники должны изучать продукт компании, знать его особенности, преимущества, характеристики, уметь отрабатывать возражения, чтобы и в отсутствие скрипта звонков продолжать разговор с клиентом, не теряя его сути.

  • Скрипты продаж – это не инструкция, которую раз за разом менеджер просто читает клиенту без выражения, как автомат. В голосе должны звучать определенные эмоции и заинтересованность в том, о чем он рассказывает. Иначе клиент не поверит даже самому крутому офферу.

Противники работы по скриптам в качестве одного из аргументов как раз и приводят фразу «слышно, что читает по скрипту». Поэтому надо следить, чтобы менеджеры не становились роботами, зачитывающими голосовые сообщения.

  • Следует также помнить, что скрипт звонка менеджера по продажам – это не литературное произведение. Поэтому в нем вполне допустимы просторечные выражения и даже сленг, который звучит в постоянном обиходе. Эти фразы делают разговор с клиентом более естественным.
  • Скрипт продаж – это не закон и не догма. Шаблон можно улучшать, вносить корректировки. И если у кого-то из менеджеров получается добавлять что-то свое, частично перефразируя готовые выражения и делая разговор более живым, то не запрещайте ему импровизацию.

Может быть, его персональные приемы в будущем войдут в общий скрипт холодных продаж по телефону.

Где взять скрипт продаж для менеджера

Существует 4 варианта источников скриптов продаж для менеджеров.

Составить самостоятельно

Бесплатно получить скрипты для менеджеров по продажам не отказалась бы любая компания. Многие в целях экономии пишут их своими силами, чтобы не платить специалистам, а потом методом проб и ошибок находят идеальный сценарий для увеличения продаж.

Для компании, впервые вышедшей на рынок, этот вариант остается наиболее доступным, поскольку у нее просто нет лишних средств для приглашения профессиональных тренеров. Но в этом кроется большой минус: пока компания готовит эффективные скрипты продаж, потенциальные клиенты уходят к тем, у кого они уже есть.

Профессиональному менеджеру с большим опытом активных продаж ничего не стоит быстро написать скрипт в нескольких вариантах. Проверка их на клиентах позволит начальнику отдела продаж оставить наиболее подходящий сценарий и довести его до идеала в процессе работы. Отличный способ для тех компаний, в штате которых есть опытный директор по продажам.

Приобрести готовые

Если задать конкретный поиск в Интернете, то можно найти различные варианты готовых скриптов продаж для менеджеров по продажам. Там же найдутся и исполнители, которые пишут речевые модули под заказ. Важно не приобретать первый попавшийся сценарий, а учитывать степень профессионализма автора. К тому же каждый скрипт должен сопровождаться подробной инструкцией, а лучше опытным тренером, способным объяснить все нюансы. Иначе готовый сценарий может оказаться бесполезным.

Ввести в штат специалиста по разработке скриптов

Способ потребует расходов, но они окупятся уже через несколько месяцев. Надо лишь найти или увести у конкурентов специалиста, в обязанности которого будет входить написание рабочих скриптов продаж для менеджеров на постоянной основе. Кроме этого, он будет проводить обучение и тренировку персонала.

Использовать опыт конкурентов

Большинство компаний имеет отработанные схемы продаж, которые всегда можно приспособить под собственные нужды. Способ эффективный, хотя руководители его не очень любят. Он помогает глубже понять структуру рынка и учесть свои ошибки, наблюдая за работой конкурентов.

Довольно часто руководство компании идет на хитрость, отправляя своих сотрудников в другую фирму. Менеджер работает там в течение 2-3 месяцев, а затем возвращается обратно, принося с собой соответствующий опыт, который можно доработать с учетом специфики собственной компании и применить на практике.

Пошаговая инструкция составления скрипта продаж для менеджера

Для составления хорошего скрипта продаж потребуется 7 шагов. Такой сценарий подойдет для звонков в различных ситуациях.

Шаг 1: Определите, что вы собираетесь продавать

Вы должны акцентировать внимание на одном товаре или услуге. Если вы будете прыгать от одного продукта к другому, говоря: «Этот товар вам тоже подойдет», клиент решит, что вам все равно, что именно продавать. Выберите предложение, которое максимально закроет потребности покупателя.

Например: клиенту требуются услуги рекрутинга.

Шаг 2: Выберите целевую аудиторию

Ваши клиенты будут трудиться в различных областях, у них будут разные должности, предпочтения и потребности. Можно, конечно, постараться составить универсальный скрипт продаж, которым смогут воспользоваться все ваши клиенты. Но лучше выстраивать отдельные сценарии для каждого сегмента ЦА.

Опишите, какие проблемы волнуют целевую аудиторию. Определите своих конкурентов и выясните, какие проблемы покупателей решают они.

Например: «Наши клиенты — менеджеры по найму персонала в небольших SaaS-компаниях».

Шаг 3: Напишите список ваших преимуществ

Чтобы составить такой перечень, надо представить потенциального покупателя и тот товар, который вы хотите ему продать. Как вы считаете, что клиент ожидает от заключенной сделки?

Говорите о том, какие результаты получит покупатель, когда воспользуется вашим продуктом. К примеру, расскажите ему, что он поможет уменьшить расходы, снизить нагрузку персонала или повысить производительность труда. Вам надо придумать не меньше трех главных преимуществ.

Плюсы и минусы использования скриптов продаж для менеджеров

Например:

  • будет уходить меньше времени на наем нового сотрудника;
  • будет тратиться меньше ресурсов при поиске, отборе и собеседованиях с кандидатами;
  • в состав команд будут входить высококлассные специалисты, работа которых принесет компании наилучшие результаты.

Шаг 4: Расскажите, как ваше предложение решает проблемы покупателей

Почему потенциальный покупатель обратился именно к вам? Скорее всего, у него есть проблема, которую надо решить, иначе его не заинтересовал бы ваш продукт.

Когда будете готовить скрипт общения менеджера по продажам с клиентом, попробуйте понять, какие проблемы волнуют вашего покупателя. Составьте из них список и на каждую найдите то преимущество продукта, которое поможет ее решить.

Проблемы могут быть следующими:

  • очень много времени уходит на подбор нового сотрудника;
  • рутина съедает то время, которое можно было бы потратить на собеседование;
  • в компании явно не хватает высококлассных специалистов.

Шаг 5: Сформулируйте вопросы о проблемах покупателя

Опытный продавец, много лет проработавший в одной сфере, умеет задавать такие вопросы, которые показывают его глубокую заинтересованность. И человек убежден, что продавец верит в способность продукта решить его проблему.

Когда у вас в руках будет список проблем покупателя, составьте по паре вопросов к каждому пункту. Если они произведут впечатление на клиента, то он поверит, что продавец готов и хочет решить его проблемы.

Например:

  • Сколько вам требуется времени, чтобы закрыть вакансию? Вас это устраивает?
  • Как вы считаете, на ваши вакансии претендуют достойные кандидаты? Есть ли среди них специалисты нужного вам уровня?
  • Считаете ли вы, что время на проведение собеседований можно сократить?
  • Как незаполненные вакансии влияют на качество бизнес-процессов и прибыль компании?
  • Можете ли вы назвать важные позиции в компании, которые надо срочно закрыть?

Другие варианты вопросов для скрипта:

  • Итак, вы ищете [повторяете то, что вам сообщил потенциальный клиент]. Я правильно вас понял?
  • Ваши цели на ближайшие три месяца?
  • Какую проблему вы считаете самой важной сейчас?
  • Как давно она существует? Когда вы приступили к решению вашей проблемы?
  • Есть ли еще что-то, что я не заметил, упустил из виду?
  • Как наша услуга сможет сделать вашу жизнь легче?
  • Какие цели утверждены руководителем в этом (следующем) году?

Добавьте эти или подобные вопросы в скрипт телефонного звонка менеджера по продажам и включайте их в беседу с клиентом. Таким способом вы сможете поддержать разговор на должном уровне и получить больше информации как о потенциальном покупателе, так и о его проблеме.

Шаг 6: Удалите из скрипта лишнее

Старайтесь меньше говорить и больше слушать. Оставляйте время на то, чтобы клиент успевал спрашивать продавца и комментировать его ответы. Задача продавца – слушать и слышать.

Чтобы понять, много или мало вы говорите, проведите беседу по скрипту продаж с одним из коллег и запишите ее на аудио или видео. Затем пересмотрите разговор. Если большую часть времени слышно только вас, откорректируйте скрипт. Для этого добавьте в него больше таких вопросов, на которые должен отвечать клиент.

Шаг 7: Составьте призыв к действию

Общение с клиентом делает продажи еще ближе. По мнению Джеффа Хоффмана, эксперта по продажам, каждый диалог с покупателем должен заканчиваться определенным действием. Это может быть и заключение сделки, и согласие на новую беседу длительностью 10 минут.

Джефф Хоффман настаивает, что разговор должен быть построен исключительно вокруг клиента и его проблемы. Вопрос: «Этот товар может вас заинтересовать?» в конце диалога неуместен, поскольку больше относится к компании-продавцу, а не к клиенту.

Вместо этого вопроса можно сообщить о том, что у вас есть покупатели, «довольные тем, что у них появилась возможность создавать ПО из любой точки мира», и спросить: «А сколько разработчиков в вашей компании?» Тем самым продавцу удастся вернуть внимание клиента, даже если тот отвлекся и не слышал его предыдущих слов.

Не забывайте о том, что цель обращения к клиенту – подвинуть его к покупке.

3 совета по разработке скрипта продаж для менеджеров

Совет 1: Начните с элементарного.

При составлении скрипта теплого звонка менеджера по продажам двигайтесь от простого к сложному. Начните с чек-листа и карточек возражений, затем перейдите к составлению речевого модуля и опросника. В результате вы получите готовый скрипт разговора по телефону – набор речевых блоков, при использовании которых удастся продать товар или услугу.

Не думайте, что у вас сразу получится идеальный сценарий, по которому удастся продать все, что угодно. Если раньше вы никогда не занимались составлением скриптов, то скорее всего у вас ничего не получится ни в первый, ни в пятый раз.

Совет 2: Не забывайте о разной подготовленности менеджеров.

Новые сотрудники, хоть и имеющие опыт продаж на прежнем месте работы, не могут узнать все и сразу. Хорошо, если менеджер-новичок честно скажет: «Я не так давно работаю в вашей компании и еще не до конца изучил процесс. Хотел бы почитать актуальные вопросы, чтобы заранее подготовить ответы на них».

Но так бывает редко. В основном новые сотрудники пытаются показать себя круче, чем они есть на самом деле, стараются пустить пыль в глаза. Клиент по разговору чувствует фальшь, понимает, что столкнулся с дилетантами, и решает больше не связываться с этой компанией.

Совет 3: Помните о том, что важную роль играет пол менеджера.

Мужское взаимодействие строится на уважении, женское – на личных отношениях. Когда взаимодействуют мужчина и женщина, то мужчина выстраивает отношения, а взамен получает уважение. Это надо учитывать при составлении скриптов телефонного разговора менеджеров по продажам. Рекомендуем писать различные сценарии для сотрудников разного пола.

3 правила объявления цены клиенту в скрипте продаж

Прежде чем сообщать цену продукта, необходимо выявить боли и потребности клиента. Акцент в разговоре должен быть на качестве товара, а не на его стоимости. Таким образом повышается лояльность клиента к бренду. Для того чтобы подготовить клиента к объявлению цены и сохранить его интерес к продукту, разработано несколько приемов.

  • Не называть цену в самом начале разговора

Менеджер в разговоре с потенциальным клиентом преследует одну, но очень важную цель – убедить клиента, что товар или услуга ему очень нужны, а вы предлагаете лучшие условия. Поэтому не стоит начинать разговор с объявления цены, лучше сначала сконцентрировать внимание покупателя на тех преимуществах и выгоде, которые он получит, приобретя продукт. Расскажите и о том, что есть несколько ценовых категорий, так что возможны варианты.

3 правила объявления цены клиенту в скрипте продаж

  • Включите в скрипт возражения

«Мне это не нужно», «слишком дорого для меня», «мои друзья покупали в другом магазине дешевле» — менеджера не должны сбивать с толку подобные возражения, он должен уметь их закрывать, причем аргументированно. Продумайте заранее все возможные возражения клиента.

  • Обоснуйте возможное снижение цены отказом от каких-то опций

Если покупатель считает ваш товар слишком дорогим, то надо выяснить, с чем он сравнивает, и изложить свою политику ценообразования. Если это не помогло, можно снизить цену, но за счет отказа от какой-то опции (функции, материала).

Как правильно работать со скриптами продаж

Те, кто отрицательно относится к скриптам работы менеджера по продажам, скорее всего неправильно их использовали. Не надо зубрить сценарий как стихотворение в школе, и следовать ему даже в мелочах, не оценивая текущую ситуацию. Скрипты – это не догма, выше мы уже говорили об этом. Их можно и нужно корректировать, а иногда и включать импровизацию.

Адаптировать под себя любой скрипт вам помогут всего четыре вопроса:

  • Кто те люди, которым вы хотите что-то продать? Сначала определите, кому необходим ваш товар, затем разделите целевую аудиторию на сегменты.
  • Где их можно найти? Соберите все каналы, по которым можно привлечь людей: социальные сети, поисковые системы, выставки, форумы и т. д.
  • Чем можно зацепить клиента? Вам нужно найти и выделить то, что заинтересует клиента в вашем предложении. Другими словами, вы должны найти тот триггер, который станет основой диалога в самом начале и позволит его продолжить.
  • Что вы можете предложить? Это должно быть то самое полезное действие, благодаря которому проблема клиента будет решена.

Ответы на эти вопросы будут разными, поскольку они связаны со сферой деятельности компании. Если вы, к примеру, выпускаете светодиодные светильники, то ваши ответы будут выглядеть как-то так:

  • Кто захочет купить товар? — Дизайнеры, шоурумы, обычные люди.
  • Где найти покупателей? — На маркетплейсах, выставках, форумах.
  • Чем зацепить потенциальных клиентов? — Выгодными условиями, экологичностью продукта, эстетичным внешним видом.
  • Какой результат ждет клиента? — Уютный, красивый, безопасный дом со всеми удобствами.

Следующие 14 правил продаж помогут менеджерам использовать в своей работе скрипты наиболее эффективно:

  1. Восприятие людей так устроено, что при первом знакомстве мы больше обращаем внимание на то, как человек говорит, его эмоции и голос, чем на смысл произносимых им слов. В начале диалога с менеджером все происходит именно так, поэтому ему в первую очередь следует поработать над своим голосом. Никогда не звоните покупателям, если у вас плохое настроение или вы чем-то расстроены. Но если вы будете улыбаться, собеседник обязательно это почувствует и проникнется к вам доверием.
  2. Из вашего списка холодного обзвона половина контактов вообще не будет с вами разговаривать, третья часть выслушает, но ничего не купит, и только очень небольшой процент окажется вашими потенциальными клиентами. Именно с ними и надо выстраивать конструктивный диалог.
  3. Даже при использовании самых эффективных рабочих скриптов разговора для менеджеров по продажам решение о встрече или о покупке придет к клиенту только после седьмого звонка.
  4. Надо успеть заинтересовать клиента буквально с первых секунд разговора, у вас на это есть не больше минуты. Поэтому всегда готовьтесь к звонку очень тщательно.
  5. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, поэтому всегда старайтесь заранее узнать имя вашего собеседника.
  6. Ваша беседа должна быть выстроена таким образом, чтобы вы только задавали тему и направление диалога, а ваш собеседник отвечал на вопросы и говорил как можно больше. Для этого в разговоре необходимо делать паузы, чтобы дать клиенту такую возможность. Вы должны всеми способами показывать, что вам интересно то, что вам говорят, и вы внимательно слушаете. В этом помогут такие фразы, как «да-да», «конечно», «я с вами согласен» и т.д.
  7. Следите за актуальностью ваших контактов, чтобы вести беседу с теми людьми, которые вам нужны.
  8. Прежде чем начать диалог, спросите, удобно ли вашему собеседнику разговаривать. Если он занят или куда-то спешит, договоритесь о переносе звонка на другое время или о личной встрече.
  9. Тезисно помечайте в блокноте основные моменты каждого разговора, чтобы не запутаться. Тогда в будущем вы сможете быстро сориентироваться в решении поставленных задач.
  10. Обязательно спросите собеседника, готов ли он отвечать на ваши вопросы, примерно так: «Сможете ли вы ответить на несколько вопросов, чтобы я смог определить условия нашего дальнейшего сотрудничества?».
  11. Оптимизируйте диалог, избавившись от слов-паразитов, лишних фраз, наполните его активными глаголами.
  12. Иногда человеку просто надо выговориться, и потом диалог пойдет более продуктивно. Если вы почувствовали в его голосе раздражение, спросите, чем он недоволен и сможете ли вы ему чем-то помочь.
  13. Конечная цель ваших диалогов – продажи, но далеко не каждый звонок приводит к заключению сделки, даже если вы настойчиво пытались это сделать. Более продуктивно договариваться о личной встрече. При живом общении желание сотрудничать возникает у клиентов гораздо чаще.
  14. Сохраняйте в блокноте все результаты общения с клиентами, чтобы впоследствии проанализировать их, найти допущенные ошибки и постараться исправить. Такому же анализу надо подвергнуть и скрипты звонков менеджера по продажам. После пары сотен звонков вы сможете определить наиболее эффективные фразы и выражения, которые лягут в основу вашего идеального сценария.

3 упражнения для менеджеров по отработке скриптов продаж

Упражнение 1: «Президент зашел в магазин»

По сценарию в магазин заходит президент в сопровождении охраны. Выясните у продавцов, какими будут их действия. Посмотрите, сумеют ли они остаться невозмутимыми и продолжать свою работу.

3 упражнения для менеджеров по отработке скриптов продаж

Но скорее всего они будут вести себя с ним более предупредительно и уделят максимум внимания, а не отделаются дежурным «Здрасьте».

Напомните своим сотрудникам, что уважительного отношения заслуживает каждый покупатель, независимо от его социального статуса.

Упражнение 2: «Общение с будущим родственником на свадьбе сестры»

Сценарий таков: продавец пришел в ЗАГС на регистрацию брака сестры. К нему подошел родственник со стороны жениха, о котором известно, что в прошлом он нарушил закон и понес наказание. Как будет вести себя продавец в подобной ситуации на рабочем месте?

Печально, но факт – многие продавцы попросту боятся покупателей. Это упражнение направлено на развитие уверенности и искоренение страха перед посетителями.

Упражнение 3: «Друг детства»

Представим ситуацию, что в магазин зашел друг детства, с которым не виделись много лет. Теплоту этой встречи продавец должен перенести на покупателей.

Все перечисленные упражнения помогают сотрудникам видеть в покупателях не врагов, а дорогих гостей, быть с ними радушными и вежливыми, как и полагается настоящим хозяевам.

Личное общение с клиентом более эффективно, чем диалог по телефону. Поэтому крайне важно, чтобы продавцы не зубрили примеры скриптов для менеджеров по продажам как стихи в школе, а брали из них основные моменты для более продуктивного общения с покупателями, сохраняя при этом непосредственность живого общения.

На отработку готового скрипта продаж обычно уходит 1-2 месяца. Чтобы проанализировать все плюсы и минусы, специалист, разрабатывающий скрипт, должен быть рядом с менеджером во время его разговора с клиентом. Только так можно определить, какие варианты сценария дают положительный результат, а какие только усложняют общение.

Понравилась статья? Поделитесь: