Описание бизнес-процессов: зачем нужно и как проводить

О чем речь? Описание бизнес-процесса – это развернутое представление операции, которую выполняют сотрудники компании. В нем указываются все шаги, предпринимаемые работником, начиная от принятия решения и заканчивая коммуникацией с коллегами.

Как выполняется? Описание бизнес-процесса может быть выполнено в текстовом, табличном или графическом вариантах. Как правило, используют последний подход из-за его большей наглядности. Однако, чтобы схема справлялась со своими функциями, нужно учесть ряд правил.

Понятие бизнес-процесса и его описание

Понятие «бизнес-процесс» вошло в наш лексикон в семидесятых годах прошлого столетия. К этому времени организация труда настолько усложнилась, что даже напрямую передавать информацию от работника к работнику стало проблематично. Кроме того, абстрактные формулировки уже не могли соответствовать новым техническим возможностям. Возникла необходимость разработки четких алгоритмов, регламентирующих последовательность действий сотрудников. Именно в этот период и появились первые текстовые описания бизнес-процессов.

Текстовые инструкции (нотации), содержали не только схемы взаимодействия людей, но и разъясняли требования к работе с информационными системами. Первоначально они использовались американскими военными, но очень быстро оказались востребованы представителями бизнес-сферы. Количество таких регламентов было достаточно большим, а содержание – самым разнообразным. Со временем стало понятно, что их необходимо стандартизировать. Это позволило исключить некорректные и двусмысленные формулировки, способные ввести людей в заблуждение.

Описание бизнес-процесса представляет собой регламент, которому работник должен следовать в процессе выполнения тех или иных операций. В нем содержится не только поэтапное описание его действий, но и алгоритм принятия решений, порядок взаимодействия с другими сотрудниками, степень ответственности за совершенное.

Так продавец, сверяющий свои шаги с требованиями нотации, не должен принимать решения, ориентируясь на какие-либо внутренние или внешние обстоятельства. Соблюдение регламента позволит ему осуществить продажу вне зависимости от того, какой товар он реализует, какой покупатель проявляет интерес к покупке, какая психологическая атмосфера возникает в процессе их взаимодействия.

Отличие бизнес-процесса от техпроцесса

Однако бизнес-процессы не могут протекать как технические. Между производством и бизнесом есть существенные различия. В первом случае результатом является продукт с конкретными характеристиками, который полностью должен соответствовать ожиданиям заказчика. Случаи появления брака могут быть связаны с нарушением технологии изготовления, но не могут рассматриваться как закономерность.

Приведем простейший пример, с помощью которого разница между бизнес-процессом и техническим процессом станет очевидной. Технический процесс предполагает следующий алгоритм действий:

• Берем заготовку А.
• Соединяем ее с формой B.
• Производим обработку с помощью параметра C.
• Получаем продукт, готовый к реализации.

Все манипуляции описаны предельно точно, и любые допущения отсутствуют.

Читайте также

Что такое моделирование бизнес-процессов

Подробнее

Описание внутреннего бизнес-процесса компании выглядит иначе. Оно может состоять из следующих пунктов:

• Получаем вводные данные А. При их соответствии условию В выполняем действие С. При их несоответствии производим действие D.
• Передаем результат на выход.

Очевидно, что алгоритм бизнес-процесса с самого начала предполагает возможность возникновения условий, которые приведут к выполнению различных действий. Это будет зависеть не только от начальных сведений, но и от того, какие промежуточные результаты будут получены.

Задачи описания бизнес-процессов

При описании бизнес-процессов задача раскладывается на части. Это способствует ее лучшему пониманию. Прием моделирования ситуации позволяет провести подробный анализ структуры деятельности.

Большое количество кросс-функциональных связей и разнообразие штатных единиц на крупных предприятиях предполагают наличие детального описания бизнес-процессов. Над разработкой регламентов здесь трудится целая команда специалистов. Небольшие компании нуждаются в менее подробных нотациях, поэтому обязанности по их составлению часто возлагаются на одного человека.

Разработки детальных моделей описаний бизнес-процессов лучше осуществлять, используя специальное программное обеспечение. Это позволит облегчить дальнейшее управление этими схемами и сократит время на проведение анализа.

Главная цель моделирования – улучшить качество работы компании и усовершенствовать продукт, который она производит. Важно не только снизить затраты времени на выполнение поставленных перед сотрудниками задач, но и снизить себестоимость товара или услуги, постараться найти пути оптимизации действующей системы деятельности.

В любой модели бизнес-процессов должно содержатся:

• Описание операций, благодаря которому можно от начала до конца отследить соответствие действий работников регламенту.
• Нормирование процессов, то есть фиксация строгих норм и определение стандартов, которыми должны руководствоваться сотрудники.
• Определение цепочки взаимосвязей в операциях, показывающую четкую связь между ними, и требованиями, которые необходимо выполнять участникам.

Правила описания бизнес-процессов

Перечень действий сотрудника можно считать описанием бизнес-процесса только в том случае, если соблюдаются определенные требования. Он должен:

• Иметь законченный вид. В нем необходимо четко прописать не только последовательность действий сотрудника, но и результат бизнес-процесса, с учетом возможных отклонений от идеального.
• Быть кратким. Язык регламента должен быть понятным и доступным для восприятия работником. Все этапы бизнес-процесса должен быть описаны четко и максимально лаконично.
• Содержать в тексте общепризнанные понятия. Придумывать собственные формулировки и оригинальные правила не стоит. Творческий подход к составлению регламента может привести к сложности его восприятия, поэтому для описания бизнес-процессов необходимо использовать общепризнанные нотации.
• В тексте обязательно должны быть указаны все участники бизнес-деятельности. Это необходимо делать даже в том случае, если какие-то названия кажутся очень длинными. Сноски, комментарии в объектах Swim lаne, которые любят использовать разработчики собственных вариантов нотаций, недопустимы. Искать указание на то, о ком идет речь, неудобно. Тем более нельзя допускать ситуаций, когда кто-то из участников бизнес-процесса попросту забыт, и информация о нем будет отсутствовать.
• Излагаться простым и понятным языком. Человек, который будет воспринимать текст данной нотации, должен осознать, о чем говорится в тексте, и представить себе весь бизнес-процесс без необходимости дополнительных разъяснений.

Каких-то требований к форме и стилю описания не существует. Вы можете пользоваться цветовыми схемами, вставлять стрелки, объекты и т. д. Нотация может создаваться в любой удобной для вас среде. Главное – максимально точно донести необходимую информацию до сотрудника, которому она предназначена. Если описание будет соответствовать вышеперечисленным требованиям, и после знакомства с ним вопросов у человека не возникнет – можно считать, что ваш документ составлен профессионально и может использоваться в качестве руководства к действию.

Форматы и схемы описания бизнес-процессов

Для описания бизнес-процессов может быть выбран один из трех возможных форматов:

• Текстовый. Самый распространенный вариант представления.
• Формат таблицы. Качество подачи информации в данном случае зависит от того, насколько удачный шаблон описания удастся разработать.
• Графический. Наиболее удобный вариант описания, представляющий собой схему или модель, описывающую бизнес-процесс.

Каждый из этих форматов имеет свои достоинства и недостатки:

Текстовое описание бизнес-процесса

Достоинства:

• для создания описания достаточно логично и последовательно изложить информацию, создав структурированный текст;
• нет необходимости использования оформительских навыков.

Недостатки:

• большие объемы словесного материала, который приходится перерабатывать;
• необходимость структурирования и анализа текста;
• сложности восприятия информации из-за отсутствия визуального ряда;
• необходимость использования большого количества сложных формулировок при описании специфических процессов.

Табличное описание бизнес-процесса

Достоинства:

• для создания описания могут быть использованы готовые шаблоны;
• заполнение таблиц не требует наличия специальных навыков;
• материал хорошо структурируется, благодаря чему достигается высокий уровень доступности информации;
• присутствует возможность сравнения и последующего анализа числовых показателей.

Недостатки:

• иногда шаблон приходится разрабатывать самостоятельно;
• таблицы не могут вместить развернутых описаний масштабного бизнеса со сложной структурой;
• места для размещения данных может быть недостаточно;
• большое количество сведений вызывает сложности восприятия;
• не всегда удается отобразить существующие ответвления.

Графическое описание бизнес-процесса

Достоинства:

• наглядность и простота восприятия;
• возможность увидеть процесс целиком;
• достаточное количество места для размещения любого количества ответвлений;
• наличие условий для глубокой детализации элементов;
• использование графики при разработке программного обеспечения.

Недостатки:

• создать такое описание можно только при наличии специальных навыков;
• процесс разработки очень трудоемкий.

Графический формат описания бизнес-процессов позволяет представить информацию в виде схем. Они наглядно отображают весь механизм деятельности и способствую простоте восприятия.

Схема описания бизнес-процессов предприятия может составляться с помощью специальных программ. Последовательность этапов выглядит следующим образом:

• Определяются фиксированные границы основного бизнес-процесса, то есть его исходная и конечная точка.
• Структурируются основные блоки деятельности. Выстраивается ее будущая база.
• Прорабатываются все возможные пути развития событий, на основании чего в описании появляются дополнительные ответвления.
• Распределяется функционал каждого участника процесса. При этом некоторые из них могут получить сразу несколько ролей.
• Происходит добавление документов: презентаций, инструкций, кейсов и т. д.
• Фиксируются данные об источниках и программном обеспечении, позволяющем автоматизировать процесс.
• Указываются инструменты, которые могут быть дополнительно востребованы на пути к достижению цели.
• Определяются критерии эффективности и оценки результата.
• С учетом имеющихся данных происходит моделирование всей деятельности.

Модель может создаваться в виде карты (блок-схемы), или маршрута движение данных и ресурсов в бизнес-процессе. Разработать их можно на основе стандартных международных форм документирования.

Подходы к описанию бизнес-процессов

Методология описания бизнес-процессов предполагает возможность использования следующих подходов к моделированию:

• Функциональный.

Особенность данного подхода заключается в отсутствии описания последовательности действий. Представлен только планируемый результат и ресурсы, с помощью которых он может быть получен.

Читайте также

Операционный менеджмент для рационализации производства

Подробнее

У модели четко обозначены две основные позиции: состояние на старте и итог. Между ними описаны ресурсы, которые потребуются для выполнения поставленной задачи, промежуточные результаты, и факторы, способные повлиять на эту деятельность.

Механизм действий внутри процесса при функциональном подходе не описывается. Он рассматривается как предмет дальнейшего моделирования.

• Процессный подход.

В данном случае описывается не результат, а последовательность деятельности, которую нужно провести для его достижения. Границы процесса четко обозначены, а действия сотрудников детализированы до мелочей. Часто такое описание выглядит как блок-схема.

Процессный подход является самым подробным и понятным описанием. Руководствоваться им могут даже неподготовленные работники.

• Ментальный подход к описанию.

Суть его заключается в том, что процесс воспринимается как набор взаимосвязанных понятий. Результаты и последовательность действий не описываются.

Такой подход вызывает необходимость структурировать информацию и находить новые идеи. Детальное описание их реализации появляется позже. Для этого используются приемы функционального и процессного подходов.

На крупных предприятиях моделированием описаний бизнес-процессов занимаются экспертные группы, в состав которых входят аналитики и специалисты, непосредственно участвующие в реализации данной деятельности. Если компания небольшая, и ее хозяин хорошо ориентируется в особенностях дела, он может заниматься этим самостоятельно.

Этапы описания бизнес-процесса

Этап 1: Поиск входов, выходов и внешнего окружения

Любое предприятие вступает в контакты с внешним окружением – потребителями, поставщиками сырья, кредиторами, инвесторами, органами государственной власти. Для установления взаимодействия необходимо найти соответствующие входы и выходы, под которыми в данном случае подразумеваются информационные и материальные потоки, позволяющие установить связи с микро- и макросредой.

Этап 2: Составление перечня бизнес-процессов

Очень важно определить количество операций/шагов, подлежащих описанию. Их число зависит от следующих обстоятельств: размера предприятия, количества работников, поставленных целей деятельности и т. д. При этом нужно понять, какие процессы должны быть расписаны максимально подробно, а какие – менее детально. Выделять их необходимо в соответствии с существующей классификацией.

Процессы могут быть отнесены к разным категориям и делиться на основные, вспомогательные и организационные. Первый представляет собой целую цепочку шагов, ведущих к основной цели — получение конечного результата. Этот многофункциональный процесс, протекающий в рамках организационной структуры, он непосредственно влияет на итоговый результат деятельности организации.

Вспомогательный отвечает за обеспечение основного ресурсами, в результате чего продукт получает дополнительную стоимость. Организационный процесс связан с административными функциями работников. Он присутствует в каждом элементе структуры, определяет специфику менеджмента на предприятии, добавляет цену продукта.

Все бизнес-процессы должны быть сопоставлены с существующей сметой. Так, организационные операции предполагают наличие постоянных затрат, основные — создают переменные расходы, вспомогательные могут осуществляться как на фоне постоянных, так и переменных издержек. Организационные — создают постоянные части себестоимости продукции. Системные преобразования обычно начинаются с основных процессов. Данная классификация позволяет выявить те, которые будут играть в этих преобразованиях главную роль.

Этап 3: Поиск внутренних входов и выходов описываемых процессов

Данный пункт предполагает необходимость распределения информационных и материальных потоков между вспомогательными и основными процессами. Итогом работы должна стать спецификация с указанием привязки к каждому из них определенных входов и выходов.

Этап 4: Представление бизнес-процессов как набора функций

При составлении данного вида описания следует руководствоваться уже существующей на предприятии документацией. Основную информацию можно найти в инструкциях, но она нуждается в актуализации и уточнении. Для этого могут быть использованы методы анкетирования или опроса руководителей подразделений и рядовых сотрудников.

Этап 5: Распределение функций процессов по производственным подразделениям

Эффективно распределить обязанности между подразделениями можно ориентируясь на положения стандарта ISO 9001–2015. При этом необходимо рассматривать в ходе описания не только последовательность работ, но и суть предполагаемой деятельности. Необходимо учитывать:

• какую ценность она представляет для компании;
• что определяет важность этой деятельности для потребителей продукта;
• кто конкретно отвечает за результат этой работы;
• что можно рассматривать в качестве показателей оценки эффективности результатов и удовлетворенности клиентов;
• какие ресурсы будут необходимы для выполнения работы;
• какая технология будет выбрана.

Внесение изменений в систему управления процессами приводит к трансформациям в работе всего механизма предприятия. Поэтому в организационной структуре компании необходимо четко определять принципы выделения бизнес-деятельности и управления ею.

Очень важно, чтобы поток производственной деятельности, в результате которого происходят преобразования входов и выходов, находился под руководством одного специалиста. Это поможет упорядочить деятельность предприятия и оптимизировать схему «процесс-поставщик — процесс-потребитель». Такой подход предполагает полную ответственность руководителя каждого функционального подразделения за результат деятельности, которая ему доверена.

Этап 6: Описание бизнес-процесса

Наличие информации о входах, выходах и функциях процессов, позволяет разрабатывать их схемы. Обычно для этого используют IDEF, eEPC и другие аналогичные методики. Схемы бизнес-процессов должны нести в себе не только максимальное количество информации, необходимой для аналитиков, но и обладать высокой степенью наглядности. Это связано с тем, что работать с ними предстоит всем участникам деятельности, включая рядовых исполнителей.

Очень удобной с этой точки зрения является методики Swim lane («Дорожка для плавания»). Она наглядно отображает все операции, осуществляемые в ходе реализации процесса, а также демонстрирует ответственность исполнителей. Выглядит Swim lane следующим образом:

• «дорожки» помогают группировать операции в соответствии с обязанностями исполнителей;
• на горизонтальной оси отображается время;
• на вертикальной — участники бизнес-процесса;
• информационный ресурс (документ-показатель) рассматривается как входы-выходы операций.

Диаграмма Swim lane позволяет анализировать последовательность процедур, их длительность, переход ответственности между участниками процесса, выявлять ответственных за задержки, дублирующие шаги. Операции, расположенные на «плавающей дорожке» исполнителя, позволяют разработать его должностные инструкции. Процедуры на участках используются для разработки Положений о подразделениях. Взаимодействие этих отделений в дальнейшем закрепляется регламентами, а входы и выходы операций являются базой для разработки системы шаблонов документов.

Данная методика позволяет существенно ускорить процесс изучения и обсуждения схемы всей деятельности, провести анализ с меньшими трудозатратами и, соответственно, повысить качество принимаемых управленческих решений.

Схема бизнес-процесса должна описывать:

• операции, необходимые для получения требуемого результата;
• последовательность действий;
• исполнителей;
• входы и выходы;
• необходимые ресурсы для выполнения каждой операции;
• регламенты выполнения работ;
• механизмы контроля и управления деятельностью.

Этап 7: Составление регламентов бизнес-процесса

Все разработанные схемы должны быть зафиксированы. В качестве документов, действующих на предприятии, они могут определяться как:

• рабочие инструкции — описывать последовательность функций, которые должны выполнять сотрудники, задействованные в одном процессе;
• положения о подразделениях — представлять особенности деятельности каждой группы;
• стандарты рабочего места — описывать требования к организации пространства деятельности;
• должностные инструкции — формировать принципы и правила действий сотрудников, выполняющих разные функциональные обязанности.

ПО для описания бизнес-процессов

Существует возможность использования специальных программ, с помощью которых могут быть описаны бизнес-процессы. С их помощью можно модифицировать действующие модели, визуализировать сразу несколько вариантов решений, а также снизить затраты времени и сил на создание описания.

Сегодня предлагается большое количество программных продуктов, которые могут справиться с этими задачами. Условно их можно поделить на три категории:

• Стандартные графические пакеты, позволяющие визуализировать описания бизнес-процессов. Чаще всего для этого используют программы ABC-FlowCharter, CorelFlow, Visio.
• Специальное программное обеспечение, созданное на базе графических пакетов, которое не только обеспечивает высокий уровень наглядности, но и позволяет анализировать данные. Например, Proplan, Ablauf-Profi, Vamos-BE.
• Процессно-ориентированное программное обеспечение с расширенными функциональными возможностями. С его помощью можно визуализировать, анализировать и моделировать бизнес-процессы. Кроме того, в таком программном обеспечении присутствуют поддерживающие модули, с помощью которых производится оценка деятельности. Самыми известными образцами такого ПО являются AIBAS, ARISToolset, AENEIS, SYCAT.

Читайте также

Как правильно уволить сотрудника: законные основания, порядок действий

Подробнее

Выбор аналитиков — BPMN-2.0 (Business Process Model and Notation). Он имеет следующие преимущества:

• информация подается с оптимальным уровнем плотности;
• присутствует гибкость;
• может применяться разными категориями специалистов (разработчиками приложений и баз данных, системными и бизнес-аналитиками).

BPMN-2.0 позволяет учитывать различные аспекты деятельности предприятия и охватывать многочисленные разветвления последовательных шагов. Это позволяет упростить внедрение бизнес-процессов и их автоматизацию.

Графическое изображение со словесными пояснениями самых важных действий, созданное с помощью BPMN-2.0, позволяет добиться легкости восприятия даже самого сложного описания бизнес-процесса. Найти этот продукт можно сайте Object Management Group.

Примеры описания бизнес-процессов

• Служба техподдержки.

Данная модель бизнес-процесса строится с учетом запросов разных подразделений, которые в целях экономии времени и повышения эффективности работы распределяются по типам. Так, клиентами службы информационной безопасности могут быть и те, кто занимается разработками, и те, кто их тестирует.

• Бюджетное согласование.

Этот бизнес-процесс описывается с учетом необходимости установления параллельных каналов функционирования планового отдела и соответствующими структурных подразделений предприятия. При этом предполагается, что все потребности команд на расчетный период уже определены и заявки на их удовлетворение отправлены.

• HR-подразделение.

Описания данных бизнес-процессов имеют стандартную форму. Примеры поэтапной работы HR-специалистов на разных крупных предприятиях отличаются несущественно. В них поэтапно расписана деятельность менеджера по управлению персоналом, которая начинается с момента знакомства с резюме и заканчивается процедурой информирования претендента о принятом положительном решении, или отказе в трудоустройстве на любой стадии бизнес-процесса.

Грамотные модели описания бизнес-процессов могут положительно сказаться не только на качестве продукта, но и на уровне обслуживания клиентов. Этот момент взаимодействия с компаниями люди ценят сегодня очень высоко. Затраты сил и времени на разработку описания обязательно обернутся успехами в бизнесе и повысят ваш уровень конкурентоспособности.

Автор статьи

Галина Кочеткова

Понравилась статья? Поделитесь: